Capgemini चा अहवाल: AI मुळे Customer Experience सुधारेल, पण 'विश्वासाची' कमतरता आणि धोरणांचा अभाव कंपन्यांना भोवतोय!

Capgemini च्या अहवालातून एक मोठी तफावत समोर आली आहे. कंपन्यांचे अधिकारी ग्राहकांच्या समाधानाबद्दल जे विचार करतात आणि ग्राहकांना प्रत्यक्षात जे अनुभव येतात, यात खूप मोठा फरक आहे. जिथे 84% कंपन्यांच्या नेत्यांना वाटते की ग्राहक त्यांच्या उत्पादनांची शिफारस करतील, तिथे प्रत्यक्षात फक्त 45% ग्राहकांना असे वाटते.

अधिकारी ग्राहकांच्या उत्पादनाच्या गुणवत्तेबद्दलच्या आत्मविश्वासालाही जास्त लेखतात. 77% अधिकाऱ्यांच्या मते ग्राहक समाधानी आहेत, तर केवळ 14% ग्राहक या मताशी सहमत आहेत.

ग्राहक अनुभव (CX) सुधारण्यात प्रमुख अडथळे

या भिन्न दृष्टिकोनांचा थेट व्यवसायाच्या निकालांवर परिणाम होत आहे. खराब ग्राहक अनुभवामुळे 63% ग्राहक प्रतिस्पर्धकांकडे वळतात आणि 61% ग्राहक कमी खर्च करतात. याउलट, सकारात्मक संवाद निष्ठा वाढवतो, ज्यामुळे 70% ग्राहक पुन्हा खरेदी करतात आणि 65% ग्राहकांना खरोखर मूल्यवान असल्याची भावना येते. मात्र, ही प्रगती अनेक संरचनात्मक समस्यांमुळे खुंटली आहे. 40% कंपन्यांमध्ये स्पष्ट कामगिरी मापदंड (KPIs) नाहीत आणि केवळ 23% कंपन्यांकडेच एकसंध ग्राहक अनुभव धोरण आहे. याशिवाय, 60% कंपन्यांना असे वाटते की ग्राहक चॅनेलचे विखंडन (fragmentation) वाढेल.

वाढता AI विश्वास तफावत (AI Trust Gap)

कंपन्या AI चा वापर वाढवत असताना, विश्वासातील मोठी तफावत निर्माण झाली आहे. बहुसंख्य ग्राहक (83%) त्यांचा डेटा रेकॉर्ड केला जावा याबद्दल साशंक आहेत, ही चिंता केवळ 38% अधिकाऱ्यांना आहे. 81% ग्राहकांसाठी डेटा सुरक्षा महत्त्वाची आहे, तरीही केवळ 8% नेते तिला मुख्य धोका मानतात.

अहवालात 'मानव-नेतृत्व, AI-शक्तीवर आधारित' ग्राहक अनुभव मॉडेल स्वीकारण्याची शिफारस केली आहे. हा दृष्टिकोन एकसंध धोरणांवर जोर देतो, स्वयंचलित सेवा आणि मानवी संवाद यांच्यात संतुलन साधतो आणि सतत सुधारणांसाठी AI फीडबॅकचा वापर करतो. ज्या कंपन्या विश्वासातील आणि अंमलबजावणीतील या तफावती भरून काढणार नाहीत, त्यांना ग्राहक निष्ठा गमावण्याचा धोका आहे.