RBI चे बँका आणि NBFCs साठी ग्राहक तक्रार नियमांमध्ये अधिक कठोरता

भारतीय रिझर्व्ह बँक (RBI) ने बुधवार रोजी नवीन निर्देश जारी केले आहेत, ज्यानुसार बँका आणि पात्र नॉन-बँकिंग फायनान्शियल कंपन्यांना (NBFCs) पूर्णपणे स्वयंचलित तक्रार व्यवस्थापन प्रणाली (fully automated complaint management systems) लागू करणे बंधनकारक केले आहे. या प्रणालींमध्ये कोणत्याही अंशतः सोडवलेल्या किंवा पूर्णपणे नाकारलेल्या ग्राहक तक्रारी अंतर्गत लोकपालाच्या (internal ombudsman) कार्यालयात आपोआप वाढवण्याची (auto-escalate) क्षमता असणे आवश्यक आहे.

Automated Complaint Escalation
नवीन नियमांनुसार, ज्या तक्रारी बँकेच्या अंतर्गत तक्रार निवारण यंत्रणेद्वारे पूर्णपणे सोडवल्या जात नाहीत, त्या आपोआप IO च्या पुनरावलोकनासाठी अग्रेषित केल्या जातील. या प्रक्रियेचा उद्देश असमाधानी ग्राहकांसाठी तपासणीचा दुसरा स्तर सुनिश्चित करणे आहे, जेणेकरून तक्रारी मूळ शाखा किंवा युनिटद्वारे वेळेपूर्वी बंद केल्या जाणार नाहीत.

Tighter Resolution Timelines
IO ला वाढवलेल्या तक्रारींचे पुनरावलोकन करण्यासाठी विशिष्ट कालमर्यादा वाटप केली जाईल. ज्या प्रकरणांसाठी RBI, नॅशनल पेमेंट्स कॉर्पोरेशन ऑफ इंडिया (NPCI), किंवा कार्ड नेटवर्क्सद्वारे समाधानाची कालमर्यादा निश्चित केली आहे, IO कडे किमान 10 दिवस असतील. इतर सर्व प्रकरणांसाठी, तक्रार प्राप्त झाल्यापासून 20 दिवसांचा कालावधी अनिवार्य आहे. बँकांना हे सुनिश्चित करावे लागेल की प्रारंभिक तक्रार दाखल झाल्यानंतर 30 दिवसांच्या आत तक्रारकर्त्याला अंतिम निर्णय कळवला जाईल.

Scope and Compliance
हे कठोर नियम त्या बँकांना लागू होतील ज्यांच्याकडे 31 मार्च, 2025 पर्यंत भारतात 10 किंवा अधिक बँकिंग आउटलेट्स आहेत. NBFCs साठी, या मार्गदर्शक तत्त्वे 10 किंवा अधिक शाखा असलेल्या ठेवी घेणाऱ्या संस्थांना आणि त्याच तारखेला ₹5,000 कोटी किंवा त्याहून अधिक मालमत्ता आणि सार्वजनिक ग्राहक इंटरफेस असलेल्या ठेवी न घेणाऱ्या संस्थांना लक्ष्य करतात. गृहनिर्माण वित्त कंपन्या (housing finance companies) आणि कोर इन्व्हेस्टमेंट कंपन्या (core investment companies) यांसारख्या काही NBFC श्रेणींना वगळण्यात आले आहे.

Strengthened Oversight
RBI च्या या निर्णयामुळे बोर्ड-स्तरीय पर्यवेक्षण (board-level oversight) देखील वाढते, ज्यामध्ये अंतर्गत आणि उप-अंतर्गत लोकपालांची संख्या निश्चित करण्याची जबाबदारी ग्राहक सेवा समित्यांवर (CSCs) सोपवण्यात आली आहे. IO चा निर्णय ओव्हरराइड (override) करण्याची व्यवस्थापनाची क्षमता मर्यादित आहे, ज्यासाठी कार्यकारी संचालक (executive director) स्तरावरील सक्षम प्राधिकरणाची परवानगी आवश्यक आहे. अशा कोणत्याही ओव्हरराइडला पुनरावलोकनासाठी बँकेच्या CSC कडे नोंदवणे आवश्यक आहे. याव्यतिरिक्त, तपशीलवार त्रैमासिक अहवाल आवश्यकता (detailed quarterly reporting requirements) सादर केल्या आहेत, ज्यामुळे RBI ला त्या प्रकरणांची तपासणी करण्यास सक्षम केले जाते जिथे ग्राहक IO च्या शिफारशीला नाकारल्यानंतर RBI लोकपालाकडे अपील करण्यात यशस्वी झाले आहेत.