RBI डेटामधील धक्कादायक बदल: खाजगी बँकांकडे आता सार्वजनिक बँकांपेक्षा जास्त ग्राहक तक्रारी!

भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या (RBI) लोकपाल योजनेवरील (ombudsman scheme) नवीनतम वार्षिक अहवालात बँकिंग क्षेत्रात एक महत्त्वपूर्ण बदल दिसून येतो, जिथे आता खाजगी क्षेत्रातील बँकांना सार्वजनिक क्षेत्रातील बँकांच्या तुलनेत जास्त ग्राहक तक्रारी येत आहेत.

तक्रारींच्या परिस्थितीत बदल

• आर्थिक वर्ष 2024-25 मध्ये, खाजगी क्षेत्रातील बँकांनी एकूण तक्रारींपैकी 37.53% हिस्सा हाताळला. मागील आर्थिक वर्षाच्या (2023-24) 34.39% वरून ही वाढ झाली आहे.
• याउलट, सार्वजनिक क्षेत्रातील बँकांचा तक्रारींमधील वाटा 2024-25 मध्ये 34.80% पर्यंत कमी झाला, जो 2023-24 मध्ये 38.32% होता.

एकूण तक्रारींची संख्या

• मार्च 2025 मध्ये संपलेल्या आर्थिक वर्षात मध्यवर्ती बँकेला एकूण 2.96 लाख तक्रारी प्राप्त झाल्या, मागील वर्षीच्या 2.93 लाख तक्रारींपेक्षा ही 1% ची किरकोळ वाढ आहे.
• व्यक्तींनी सर्वाधिक तक्रारी नोंदवल्या, ज्या एकूण तक्रारींच्या 87% होत्या. हा आकडा मागील वर्षांप्रमाणेच आहे.

प्रमुख तक्रारींच्या श्रेणी

• बँकांमधील तक्रारी सर्वात मोठा विभाग होत्या, ज्या एकूण तक्रारींच्या 81.53% होत्या. बँकिंग नसलेल्या वित्तीय कंपन्या (NBFCs) 14.80% सह दुसऱ्या क्रमांकावर होत्या.
• ग्राहकांनी मांडलेले सर्वात सामान्य मुद्दे कर्ज आणि आगाऊ रकमे (loans and advances) संबंधित होते, जे बँकांमधील तक्रारींच्या 21.70% होते, तथापि, यात मागील वर्षाच्या 22.47% पेक्षा थोडी घट झाली आहे.
• ठेवी खात्याशी (deposit account) संबंधित तक्रारी 20.63% सह दुसरी सर्वात मोठी श्रेणी म्हणून उदयास आल्या, तर 2023-24 मध्ये हा आकडा 19.15% होता.
• इलेक्ट्रॉनिक आणि मोबाईल बँकिंग (electronic and mobile banking) तक्रारी 19.33% सह तिसऱ्या स्थानावर घसरल्या, जे मागील वर्षीच्या 22.48% पेक्षा कमी आहे.
• NBFCs चा समावेश केल्यास, क्रेडिट कार्ड (credit card) संबंधित तक्रारी लक्षणीयरीत्या वाढल्या आणि एकूण तक्रारींमध्ये दुसरा सर्वात मोठा स्रोत बनल्या.
• एकत्रितपणे, कर्ज आणि आगाऊ रक्कम, क्रेडिट कार्ड, मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग, ठेवी खाती आणि एटीएम/डेबिट कार्ड संबंधित तक्रारींनी RBI लोकपालाकडे आलेल्या एकूण तक्रारींपैकी 86.20% हिस्सा व्यापला.

लोकपालची निराकरण प्रक्रिया

• RBI लोकपाल कार्यालयाने 2024-25 दरम्यान 2.90 लाख तक्रारींचे निराकरण केले.
• सुमारे 62.16% (1.80 लाख तक्रारी) 'रखरखाव योग्य' (maintainable) मानल्या गेल्या, तर उर्वरित 'रखरखाव न करता येण्यासारख्या' (non-maintainable) म्हणून फेटाळण्यात आल्या.
• रखरखाव योग्य तक्रारींपैकी, अर्ध्याहून अधिक (51.91%) परस्पर सामंजस्य (mutual settlement), समेट (conciliation) किंवा मध्यस्थी (mediation) द्वारे सोडवल्या गेल्या, जे सौहार्दपूर्ण उपायांना प्राधान्य दर्शवते.
• पुढे 43.36% देखभाल करण्यायोग्य तक्रारी फेटाळल्या (rejected) गेल्या.

गुंतवणूकदारांसाठी महत्त्व

• खाजगी बँकांविरुद्ध वाढत्या तक्रारी त्यांच्या कामकाजातील आव्हाने किंवा ग्राहक सेवांमधील त्रुटी दर्शवू शकतात, ज्यामुळे त्यांची प्रतिष्ठा आणि आर्थिक कामगिरीवर परिणाम होऊ शकतो.
• तक्रारींमध्ये वाढ, विशेषतः कर्ज आणि ठेवींसारख्या मुख्य सेवांशी संबंधित, ग्राहकांची निष्ठा आणि बाजारातील धारणा यावर परिणाम करू शकते, ज्यामुळे बँकिंग स्टॉकवरील गुंतवणूकदारांच्या भावनांवरही परिणाम होईल.

परिणाम

• या ट्रेंडमुळे नियामकांकडून (regulators) आणि ग्राहकांकडून खाजगी बँकांवर अधिक बारकाईने लक्ष ठेवले जाण्याची शक्यता आहे.
• विश्वास टिकवून ठेवण्यासाठी बँकांना त्यांच्या तक्रार निवारण यंत्रणा (grievance redressal mechanisms) आणि ग्राहक सेवा सुधारण्याची आवश्यकता असेल.
• गुंतवणूकदार तक्रारींच्या ट्रेंडच्या आधारावर विशिष्ट बँकांमधील त्यांच्या गुंतवणुकीचे (exposure) पुनर्मूल्यांकन करू शकतात.
• परिणाम रेटिंग: 7/10

कठीण शब्दांची स्पष्टीकरणे

• लोकपाल योजना (Ombudsman Scheme): बँका, NBFCs आणि इतर वित्तीय सेवांविरुद्ध ग्राहक तक्रारींचे कार्यक्षमतेने आणि निःपक्षपातीपणे निराकरण करण्यासाठी भारतीय रिझर्व्ह बँकेने स्थापन केलेली एक यंत्रणा.
• NBFCs: नॉन-बँकिंग फायनान्शियल कंपन्या, या अशा वित्तीय संस्था आहेत ज्या बँकिंगसारख्या सेवा देतात परंतु त्यांच्याकडे बँकिंग परवाना नसतो.
• रखरखाव योग्य तक्रारी (Maintainable Complaints): लोकपाल योजनेने निश्चित केलेल्या पात्रतेचे निकष पूर्ण करणाऱ्या आणि त्यामुळे निराकरणासाठी स्वीकारल्या जाणाऱ्या तक्रारी.
• समेट (Conciliation): एक प्रक्रिया जिथे वादामध्ये असलेल्या पक्षांना एका तटस्थ त्रयस्थ पक्षाच्या मदतीने स्वेच्छेने करार करण्यासाठी एकत्र आणले जाते.
• मध्यस्थी (Mediation): समेट प्रक्रियेसारखेच, यात एक तटस्थ त्रयस्थ पक्ष वाद घालणाऱ्या पक्षांमधील संवाद सुलभ करतो, जेणेकरून ते परस्पर स्वीकारार्ह तोडगा काढू शकतील.
• फेटाळलेल्या तक्रारी (Rejected Complaints): देखभाल करण्यायोग्य तक्रारी ज्यांचे तपासणी किंवा पुनरावलोकनानंतर, लोकपाल त्यांना पुढे नेण्यास किंवा तक्रारदाराच्या बाजूने निराकरण करण्यास नकार देतो.