बँकांचे ग्राहक अनुभव (CX) वाढवण्याचे आव्हान: AI ठरणार महत्त्वाचा

भारतीय बँका, डिजिटल ग्राहक अनुभव सुधारा नाहीतर ग्राहक गमावाल!

भारतातील बँकिंग क्षेत्रात डिजिटल सेवांची मागणी वाढत आहे. ग्राहकांच्या अपेक्षा उंचावत असल्याने, बँकांना त्यांना टिकवून ठेवण्यासाठी नवीन मार्ग शोधावे लागणार आहेत.

ग्राहक अनुभव (CX) महत्त्वाचा

अर्न्स्ट अँड यंग (EY) च्या अहवालानुसार, 55% भारतीय बँक ग्राहकांना त्यांच्या ॲप्स, वेबसाइट्स आणि चॅटबॉट्सवर अधिक चांगला डिजिटल सपोर्ट हवा आहे. जरी 70% ग्राहकांना असे वाटत असले की त्यांच्या बँका त्यांच्या आर्थिक गरजा समजून घेतात, तरीही प्रत्यक्षात सेवा अनेकदा खूप धीमे, अस्पष्ट किंवा विसंगत असल्याचे दिसून येते. याचा अर्थ असा की, उत्पादने किंवा किमतींपेक्षा ग्राहक अनुभव हा बाजारात आपले स्थान निर्माण करण्यासाठी अधिक महत्त्वाचा ठरत आहे. EY च्या अहवालात 2,000 पेक्षा जास्त ग्राहकांचे सर्वेक्षण करण्यात आले. यामध्ये असे दिसून आले की मोबाइल बँकिंग लोकप्रिय असले तरी, विशेषतः तरुण आणि शहरी वापरकर्त्यांमध्ये, चॅटबॉट्सवरील विश्वास अजूनही कमी आहे. यावरून AI-आधारित उपायांमध्ये सुधारणा करण्याची गरज स्पष्ट होते.

AI पर्सनलायझेशन विरुद्ध मानवी संवाद

बँकिंग सेवांना अधिक वैयक्तिक बनवण्यासाठी आर्टिफिशियल इंटेलिजन्स (AI) महत्त्वपूर्ण ठरत आहे. महत्त्वाकांक्षी व्यावसायिक आणि उद्योजक यांच्यापैकी जवळपास अर्धे ग्राहक बचत आणि बजेट व्यवस्थापनासाठी AI वापरण्यास इच्छुक आहेत, जे AI-आधारित आर्थिक साधनांसाठी त्यांची तयारी दर्शवते. तंत्रज्ञानातील प्रगती असूनही, सर्व ग्राहकांपैकी केवळ एक चतुर्थांश ग्राहक त्यांच्या बँकिंग अनुभवाला 'उत्कृष्ट' मानतात. खाते उघडणे सामान्यतः सोपे मानले जाते (88% सोयीस्कर), परंतु डिजिटल ऑनबोर्डिंग ग्राहक गटानुसार बदलते. EY चे EXCEL फ्रेमवर्क (Empathy, Execution, Convenience, Empowerment, Listening) बँकांना CX सुधारण्यासाठी आणि निष्ठा वाढवण्यासाठी एक मार्गदर्शन करते. अहवालात असेही नमूद केले आहे की, काही ग्राहकांसाठी, जसे की उद्योजक आणि ग्रामीण वापरकर्ते, अजूनही प्रत्यक्ष शाखा महत्त्वाच्या आहेत. यामुळे डिजिटल आणि प्रत्यक्ष सेवा पर्यायांचे मिश्रण आवश्यक असल्याचे दिसून येते.

मागे पडण्याचे धोके

चॅटबॉट्सचा कमी वापर आणि त्यांच्यावरील अविश्वास बँकांसाठी एक मोठा धोका आहे. जर AI साधनांमध्ये सुधारणा झाली नाही, तर त्वरित समर्थनाची अपेक्षा करणारे ग्राहक बँका गमावू शकतात. महत्त्वाच्या समस्यांसाठी केवळ मानवी संवादावर अवलंबून राहिल्यास विलंब होऊ शकतो, विशेषतः जेव्हा काही ग्राहकांसाठी शाखा अजूनही आवश्यक आहेत. वेगाने पुढे जाणाऱ्या फिनटेक कंपन्या, ज्या अत्यंत वैयक्तिकृत डिजिटल अनुभव देतात, त्या सतत धोका निर्माण करत आहेत. ज्या बँका त्यांच्या CX धोरणांना अद्ययावत करण्यात धीमे आहेत, त्यांना या स्पर्धकांकडे ग्राहक गमावण्याचा धोका आहे.

पुढील वाटचाल

EY च्या संशोधनानुसार, बँकांना वैयक्तिकृत सेवांसाठी AI मध्ये गुंतवणूक करणे आणि ग्राहकांच्या मागण्या पूर्ण करण्यासाठी त्यांचे डिजिटल चॅनेल सुधारणे आवश्यक आहे. जुळवून घेण्यात अयशस्वी झाल्यास, चपळ स्पर्धकांना आणि फिनटेक कंपन्यांना संधी मिळेल. ग्राहक अनुभव यापुढे केवळ एक अतिरिक्त फायदा राहिलेला नाही, तर ती एक गरज बनली आहे. यामुळे भारतीय बँकांना स्पर्धा करण्यासाठी आणि तंत्रज्ञान लागू करण्याच्या पद्धतीत मूलभूत बदल घडवून आणण्याची सक्ती होत आहे.