Indian Banks: डिजिटल युगातही बँक शाखांना महत्व कायम, KYCसाठी अजूनही आवश्यक

कोअर बँकिंग कामांसाठी शाखा अत्यावश्यक

EY इंडियाच्या 'Customer Experience Reimagined: The New Frontier for Indian Banking in 2026' या रिपोर्टनुसार, भारतात डिजिटल बँकिंग वेगाने वाढत असले तरी, प्रत्यक्ष बँक शाखांचे महत्त्व अजूनही टिकून आहे. 2,000 पेक्षा जास्त ग्राहकांवर केलेल्या सर्वेक्षणात असे दिसून आले आहे की, 'नो युवर कस्टमर' (KYC) प्रक्रिया आणि कागदपत्रे जमा करणे यांसारख्या महत्त्वाच्या कामांसाठी ग्राहक अजूनही शाखांमध्ये प्रत्यक्ष भेटीवर अवलंबून आहेत. यामुळे, डिजिटल चॅनेलने बँकिंगच्या मूलभूत कामांसाठी शाखांची गरज पूर्णपणे संपवली आहे, हा विचार चुकीचा ठरतो.

विविध वयोगटांनुसार शाखांचा वापर

बँक शाखांचा वापर वेगवेगळ्या वयोगटांमध्ये आणि ग्राहक वर्गांमध्ये वेगवेगळा दिसून येतो. 'आकांक्षी स्ट्रायव्हर्स' (Aspiring strivers) नावाच्या युवा वर्गाचा शाखांमधील सहभाग केवळ 9% आहे. याउलट, 'रायझिंग प्रोफेशनल्स' (Rising professionals) अधिक शाखा सेवा वापरतात, ज्यात ग्रामीण भागातील 33% आणि शहरी भागातील 37% ग्राहक आहेत. मध्यमवयीन उद्योजक आणि शहरी 'मास-एफ्लुएंट' (Mass-affluent) वर्गासाठी शाखांची गरज अधिक स्पष्ट आहे, विशेषतः रोख व्यवहार आणि खाते व्यवस्थापनासाठी. यातील 52% लोक अजूनही शाखांवर अवलंबून आहेत. तसेच, 56% 'रूरल कोअर' (Rural core) ग्राहक पैसे जमा करण्यासाठी आणि काढण्यासाठी शाखांमध्ये जातात. सुमारे 45% 'एम्पॉवर्ड अर्बन वुमेन' (Empowered urban women) नियमितपणे शाखांना भेट देतात. यावरून स्पष्ट होते की, प्रत्यक्ष भेटीचे महत्त्व आजही कायम आहे.

ग्राहक अनुभवाचे बदलणारे स्वरूप

EY इंडियाचे नॅशनल फायनान्शियल सर्व्हिसेस लीडर प्रतिक शाह यांनी सांगितले की, उत्तम ग्राहक अनुभव हा स्पर्धेत पुढे राहण्यासाठी महत्त्वाचा घटक आहे. यामुळे क्रॉस-सेलिंग आणि अपसेलिंगच्या संधी मिळतात. रिपोर्टमध्ये असेही नमूद केले आहे की, बँकांनी ऑटोमेटेड प्रक्रिया आणि मानवी संवाद यांच्यात योग्य संतुलन साधणे आवश्यक आहे. तसेच, जुन्या तंत्रज्ञानाच्या समस्या आणि डेटा प्रायव्हसीचा (Data Privacy) मुद्दा सोडवणे महत्त्वाचे आहे. EY इंडियाच्या पार्टनर आर्ती रंगराजन यांनी सांगितले की, फिनटेक कंपन्यांमुळे ग्राहकांच्या अपेक्षा वाढल्या आहेत, त्यांना जलद आणि पारदर्शक सेवा हवी आहे. केवळ 25% ग्राहकांना त्यांचा एकूण बँकिंग अनुभव उत्कृष्ट वाटतो. त्यामुळे, बँकांना त्यांच्या ग्राहक सेवा धोरणांमध्ये मोठे बदल करण्याची गरज आहे. खाते उघडण्याची प्रक्रिया 88% सोयीस्कर असली तरी, 'आकांक्षी स्ट्रायव्हर्स'ना अनावश्यक शाखा भेटी आणि जास्त वेळ लागणाऱ्या प्रक्रियेचा सामना करावा लागतो. यातून असे दिसून येते की, डिजिटल चॅनेल अनेक नियमित कामे करत असले तरी, विशिष्ट गरजांसाठी आणि उत्कृष्ट अनुभव देण्यासाठी शाखांचे धोरणात्मक महत्त्व अजूनही खूप जास्त आहे.