नागरिक उड्डयन मंत्रालय ने यात्री शिकायतों के त्वरित समाधान के लिए 24x7 नियंत्रण कक्ष शुरू किया

मंत्रालय ने हवाई यात्री शिकायतों के लिए 24x7 नियंत्रण कक्ष शुरू किया

भारतीय नागरिक उड्डयन मंत्रालय ने हवाई यात्रियों की शिकायतों के शीघ्र और प्रभावी समाधान के लिए एक समर्पित 24x7 यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (PACR) शुरू किया है। यह कदम हालिया परिचालन व्यवधानों की प्रतिक्रिया में आया है, जिसमें इंडिगो के मुद्दे और कोहरे के कारण व्यापक देरी शामिल है, जो विमानन पारिस्थितिकी तंत्र में यात्री सहायता के लिए अधिक संरचित दृष्टिकोण की आवश्यकता को रेखांकित करता है।

यह नियंत्रण कक्ष, जो 10 दिसंबर से चालू है, विभिन्न हितधारकों के प्रयासों को केंद्रीकृत करता है। मंत्रालय, नागरिक उड्डयन महानिदेशालय (DGCA), एयरलाइंस और भारतीय विमानपत्तन प्राधिकरण (AAI) के अधिकारी केंद्र में मिलकर काम कर रहे हैं। उनके प्राथमिक कार्यों में एयरलाइन संचालन की निगरानी करना, यात्री कॉल का जवाब देना और शिकायतों के समय पर समाधान सुनिश्चित करने के लिए वास्तविक समय सहायता का समन्वय करना शामिल है।

मुख्य मुद्दा

बार-बार होने वाली उड़ान में देरी, अपर्याप्त या विलंबित रिफंड, खराब हवाई अड्डे की सुविधाएं और खोया हुआ सामान जैसी लगातार समस्याएं भारत के विमानन क्षेत्र में यात्रियों के अनुभवों को लगातार नकारात्मक रूप से प्रभावित कर रही हैं। इन आवर्ती समस्याओं ने प्रणाली में एक अंतर को उजागर किया, जहां तदर्थ हस्तक्षेप संतोषजनक सेवा का एक सुसंगत स्तर प्रदान करने के लिए अपर्याप्त थे। PACR की स्थापना इन चुनौतियों से सीधे निपटने के लिए एक व्यवस्थित, समन्वित और कुशल तंत्र बनाने का प्रयास करती है।

परिचालन संवर्द्धन

नागरिक उड्डयन सचिव समीर कुमार सिन्हा ने नोट किया कि PACR के चालू होने के बाद से शिकायत निवारण में उल्लेखनीय सुधार हुआ है, जिसके लिए यात्रियों और उद्योग हितधारकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया मिली है। यह केंद्र उड़ान रद्द होने और देरी से लेकर खोए हुए सामान और यहां तक कि परोसे नहीं गए भोजन जैसी समस्याओं की प्रतिक्रियाओं को समन्वित करने के लिए एक हब के रूप में कार्य करता है। यह सहयोगात्मक दृष्टिकोण समय पर सूचना प्रसार और प्रभावी यात्री सुविधा को सुगम बनाता है।

मात्रात्मक परिणाम

PACR ने अपनी प्रभावशीलता का प्रदर्शन किया है, जिसमें एयरसेवा पोर्टल, सोशल मीडिया और सीधे कॉल सहित विभिन्न माध्यमों से प्राप्त 13,000 से अधिक यात्री शिकायतों का समाधान किया गया है। नियंत्रण कक्ष में कड़ी निगरानी के माध्यम से इन मामलों को त्वरित और प्राथमिकता दी गई है। प्रमुख एयरलाइनों के प्रतिनिधियों ने सक्रिय भागीदारी और त्वरित समाधान के प्रयासों की पुष्टि की है।

एयरलाइन परिप्रेक्ष्य

इंडिगो के ग्राहक अनुभव निदेशक, प्रतीक अर्जुन सेन, ने यात्री प्रश्नों की मिश्रित प्रकृति को स्वीकार किया और टिकट रिफंड को तेजी से हल करने के लिए एयरलाइन की प्रतिबद्धता की पुष्टि की, व्यवधान के बाद महत्वपूर्ण सुधारों को नोट किया। स्पाइसजेट के संचालन के सहायक प्रबंधक, अजीत तिवारी, ने उड़ान में देरी और अन्य यात्री चिंताओं को दूर करने के लिए केंद्र में सुचारू कार्यप्रवाह की सूचना दी। एयर इंडिया एक्सप्रेस की ग्राहक खुशी टीम की सदस्य, लिसा अग्रवाल, ने कहा कि सामान और भोजन से संबंधित शिकायतों को 72 घंटे के भीतर हल करने का लक्ष्य है। अकासा एयर के वरिष्ठ ग्राहक सेवा एजेंट, शाहबाज आलम, ने सेवा, रद्दीकरण और धनवापसी से संबंधित दैनिक 15-16 प्रश्नों की प्राप्ति का उल्लेख किया।

भविष्य का दृष्टिकोण

मंत्रालय PACR को विमानन क्षेत्र में यात्री शिकायत प्रबंधन को पेशेवर बनाने की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम मानता है। घनिष्ठ समन्वय को बढ़ावा देकर और वास्तविक समय के हस्तक्षेप को सक्षम करके, इस पहल का उद्देश्य यात्री विश्वास को बहाल करना और भारत में समग्र हवाई यात्रा अनुभव को बढ़ाना है। दक्षता और यात्री संतुष्टि पर निरंतर ध्यान केंद्रित रहने से शामिल एयरलाइनों और नियामक निकायों के लिए एक प्रमुख चालक होने की उम्मीद है।

प्रभाव

इस पहल से यात्री संतुष्टि और एयरलाइन की प्रतिष्ठा पर सकारात्मक प्रभाव पड़ने की उम्मीद है। बेहतर शिकायत प्रबंधन से ग्राहक वफादारी बढ़ सकती है और संभावित रूप से हवाई यात्रा की मांग बढ़ सकती है। निवेशकों के लिए, यह एक सक्रिय नियामक वातावरण को दर्शाता है जो सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने पर केंद्रित है, जो प्रतिष्ठा संबंधी जोखिमों को कम करके और परिचालन प्रवाह में सुधार करके सूचीबद्ध विमानन कंपनियों के वित्तीय प्रदर्शन का अप्रत्यक्ष रूप से समर्थन कर सकता है।
Impact Rating: 6/10

कठिन शब्दों की व्याख्या

• नागरिक उड्डयन मंत्रालय: भारत में विमानन उद्योग की देखरेख और विनियमन के लिए जिम्मेदार सरकारी विभाग।
• नागरिक उड्डयन महानिदेशालय (DGCA): नागरिक उड्डयन के लिए भारत का नियामक निकाय, जो सुरक्षा, वायुयान योग्यता और परिचालन मानकों के लिए जिम्मेदार है।
• भारतीय विमानपत्तन प्राधिकरण (AAI): नागरिक उड्डयन मंत्रालय के तहत एक सांविधिक निकाय, जो भारत में नागरिक विमानन अवसंरचना के प्रबंधन के लिए जिम्मेदार है।
• यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (PACR): हवाई यात्री शिकायतों और मुद्दों के प्रबंधन और समाधान के लिए 24x7 संचालित एक समर्पित केंद्र।
• शिकायत निवारण: व्यक्तियों द्वारा व्यक्त की गई शिकायतों या असंतोष को संबोधित करने और हल करने की प्रक्रिया।
• परिचालन व्यवधान: सेवाओं के सामान्य कामकाज में रुकावट या समस्याएं पैदा करने वाली घटनाएं या स्थितियां, जैसे उड़ानें।
• एयरसेवा: हवाई यात्रियों के लिए शिकायतें दर्ज करने और सहायता मांगने हेतु एक ऑनलाइन मंच/पोर्टल।