एक्सोटेल ने पेश किया Harmony: AI-संचालित ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक अनुभव में क्रांति लाने के लिए

AI-फर्स्ट ग्राहक अनुभव कंपनी एक्सोटेल ने अपना उन्नत ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म Harmony पेश किया है, जिसे व्यवसायों के ग्राहकों के साथ बातचीत के तरीके को बदलने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यह नई प्रणाली वॉयस, मैसेजिंग, वीडियो और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को एक एकल, इंटेलिजेंट ऑपरेटिंग सिस्टम में एकीकृत करती है।

सह-संस्थापक सचिन भाटिया ने इस बात पर जोर दिया कि व्यवसायों को ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने की तत्काल आवश्यकता है, यह देखते हुए कि ग्राहकों को अक्सर विभिन्न सेवा इंटरैक्शन के दौरान जानकारी दोहराना पड़ता है। Harmony का लक्ष्य AI, बॉट्स और मानव एजेंटों को मिलाकर इस अंतर को पाटना है, जिससे यह सुनिश्चित हो सके कि ग्राहक अनुभव इंटेलिजेंट और सहानुभूतिपूर्ण दोनों हों।

भाटिया का मानना ​​है कि यह सही समय है क्योंकि AI तकनीक सुरक्षित और स्केलेबल परिनियोजन (deployment) के लिए परिपक्व हो चुकी है। Harmony की मुख्य पेशकश एक एकीकृत 'ब्रेन, वर्कफ़्लो और विश्वसनीयता परत' (brain, workflow, and reliability layer) पर टिकी हुई है। एक्सोटेल अरबों वैश्विक वार्तालापों को शक्ति प्रदान करने के अपने अनुभव का उपयोग यह सुनिश्चित करने के लिए करता है कि प्लेटफ़ॉर्म महत्वपूर्ण लाभ प्रदान करे, जिसमें 60% तक स्वचालन, 15–20% उत्पादकता वृद्धि और 99.9% अपटाइम (uptime) शामिल है। ये दक्षताएँ व्यवसायों के लिए परिचालन लागत को कम करती हैं और उपभोक्ताओं के लिए समस्या समाधान को तेज करती हैं।

प्लेटफ़ॉर्म की बुद्धिमत्ता इसे ग्राहक के इतिहास, भावनात्मक स्थिति और इरादे को समझने की अनुमति देती है, इस संदर्भ (context) को मानव एजेंटों या AI बॉट्स को निर्णय लेने की क्षमता बढ़ाने के लिए प्रदान करती है। विश्वसनीयता (Reliability) एक प्रमुख विक्रय बिंदु है, जिसमें बातचीत में रुकावट को रोकने के लिए एक मजबूत बुनियादी ढांचे का आश्वासन दिया गया है।

एक्सोटेल वर्तमान में सालाना 25 बिलियन से अधिक इंटरैक्शन का प्रबंधन करता है, जिसमें 4 बिलियन AI-संचालित वार्तालाप शामिल हैं। Harmony के साथ, कंपनी वित्तीय वर्ष 2027 तक दोहरे अंकों में राजस्व वृद्धि का अनुमान लगाती है, जिसमें AI-संचालित वार्तालापों को प्राथमिक विकास चालक के रूप में पहचाना गया है। कंपनी पहले से ही प्रमुख भारतीय बैंकों और कई उपभोक्ता टेक फर्मों को सेवा प्रदान करती है, जो घरेलू विकास के लिए एक मजबूत नींव प्रदान करती है।

वैश्विक विस्तार भी एक प्रमुख फोकस है, जहां एक्सोटेल UAE, सऊदी अरब और दक्षिण पूर्व एशिया में अपने ऑन-ग्राउंड टीमों (on-ground teams) और बढ़ी हुई भौतिक अवसंरचना के माध्यम से अपनी उपस्थिति मजबूत कर रहा है।

Impact
भारतीय शेयर बाजार पर इस खबर का मध्यम प्रभाव है, जिसका अनुमान 6/10 है। हालांकि एक्सोटेल एक निजी कंपनी है, लेकिन AI और ग्राहक अनुभव क्षेत्र में इसका विकास और उत्पाद नवाचार (product innovation) भारतीय तकनीकी निवेशकों के लिए प्रासंगिक व्यापक रुझानों को दर्शाता है। इस क्षेत्र में सफलता संबंधित सार्वजनिक रूप से कारोबार करने वाली कंपनियों में मजबूत प्रदर्शन का संकेत दे सकती है और संभावित भविष्य के IPO उम्मीदवारों या अधिग्रहण लक्ष्यों (acquisition targets) को उजागर कर सकती है।

Glossary of Terms

• Omnichannel Platform (ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म): ग्राहक सेवा और बिक्री प्रणालियों का एक प्रकार जो ग्राहकों को कई चैनलों (जैसे फोन, ईमेल, चैट, सोशल मीडिया, इन-पर्सन) पर निर्बाध रूप से बातचीत करने की अनुमति देता है, जहां सिस्टम सभी टचपॉइंट पर सूचना और अनुभव की निरंतरता बनाए रखता है।
• AI-first (AI-फर्स्ट): एक व्यावसायिक रणनीति जहां कृत्रिम बुद्धिमत्ता कंपनी के उत्पादों, सेवाओं और संचालन के लिए केंद्रीय होती है।
• Human-assisted AI (मानव-सहायता प्राप्त AI): एक प्रणाली जहां कृत्रिम बुद्धिमत्ता मानव एजेंटों के साथ मिलकर बेहतर परिणाम प्रदान करने के लिए काम करती है, दोनों की शक्तियों का लाभ उठाती है।
• Contextual, Reliable, and Empathetic Customer Experiences (प्रासंगिक, विश्वसनीय और सहानुभूतिपूर्ण ग्राहक अनुभव): यह ग्राहक सेवा को संदर्भित करता है जो बातचीत की पृष्ठभूमि (प्रासंगिक) को समझती है, लगातार उपलब्ध और कार्यात्मक (विश्वसनीय) होती है, और ग्राहक की भावनाओं के प्रति समझ और देखभाल (सहानुभूतिपूर्ण) दिखाती है।
• Automation (स्वचालन): प्रौद्योगिकी का उपयोग जो न्यूनतम मानव हस्तक्षेप के साथ कार्यों को करने के लिए होता है।
• Productivity Gains (उत्पादकता लाभ): दक्षता में सुधार, जो समान समय में या कम संसाधनों के साथ अधिक काम करने की अनुमति देता है।
• Uptime (अपटाइम): सिस्टम के परिचालन और उपयोग के लिए उपलब्ध होने का प्रतिशत।
• AI-led Conversations (AI-संचालित वार्तालाप): ऐसे इंटरैक्शन जो कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रणालियों द्वारा शुरू किए जाते हैं या मुख्य रूप से संभाले जाते हैं।
• Double-digit revenue growth (दोहरे अंकों में राजस्व वृद्धि): एक निश्चित अवधि में राजस्व में 10% या अधिक की वृद्धि।