Policybazaar ने हेल्थ क्लेम्स एक्सपीरियंस (HCX) इंडेक्स लॉन्च किया है, जिससे पता चलता है कि कैशलेस इंश्योरेंस क्लेम, रीइंबर्समेंट क्लेम की तुलना में ग्राहकों को बेहतर अनुभव देते हैं। कैशलेस क्लेम को **86.7** का स्कोर मिला, जबकि रीइंबर्समेंट क्लेम को **73.7**। यह अंतर बताता है कि इंश्योरर कस्टमर रिटेंशन और भरोसे को बढ़ाने के लिए कहां फोकस कर रहे हैं।
क्या हुआ?
Policybazaar ने भारत में हेल्थ इंश्योरेंस क्लेम्स के प्रति ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए एक नया हेल्थ क्लेम्स एक्सपीरियंस (HCX) इंडेक्स पेश किया है। पहली रिपोर्ट के अनुसार, इंश्योरेंस क्लेम्स की पूरी प्रक्रिया को 100 में से 82.8 का 'मध्यम' स्कोर मिला है। इस स्टडी में कैशलेस क्लेम और रीइंबर्समेंट क्लेम के बीच ग्राहक अनुभव में एक बड़ा अंतर सामने आया है।
कैशलेस का फायदा
डेटा से पता चलता है कि कैशलेस क्लेम, जिसमें इंश्योरर सीधे हॉस्पिटल को भुगतान करता है, को 86.7 का स्कोर मिला है। यह रीइंबर्समेंट क्लेम के 73.7 स्कोर से काफी ज्यादा है। रीइंबर्समेंट-आधारित क्लेम के मुख्य दर्द बिंदु भारी कागजी कार्रवाई, धीमी अप्रूवल प्रक्रिया और हॉस्पिटल व इंश्योरेंस कंपनी के बीच समन्वय में कठिनाई हैं।
ग्राहकों के लिए, सीधे भुगतान करने और फिर रिफंड का इंतजार न करने की सुविधा संतुष्टि का एक बड़ा कारण है। स्टडी में 10 में से 7 उत्तरदाताओं ने कैशलेस तरीके को प्राथमिकता दी, जो इस बात की पुष्टि करता है कि उपयोग में आसानी पॉलिसीधारकों के लिए अपने इंश्योरेंस प्रोवाइडर को समझने का एक प्रमुख कारक है।
ग्राहक अनुभव बिजनेस के लिए क्यों मायने रखता है?
Policybazaar (PB Fintech की पैरेंट कंपनी) जैसी इंश्योरेंस एग्रीगेटर के लिए, ग्राहक संतुष्टि सिर्फ एक मीट्रिक नहीं है - यह एक बिजनेस एडवांटेज है। इंश्योरेंस एक लॉन्ग-टर्म प्रोडक्ट है। जब ग्राहकों को एक स्मूथ क्लेम एक्सपीरियंस मिलता है, तो वे अपनी पॉलिसी को रिन्यू कराने और प्लेटफॉर्म को दूसरों को रिकमेंड करने की अधिक संभावना रखते हैं।
इस इंडेक्स को जारी करके, कंपनी प्रभावी ढंग से इंश्योरेंस इंडस्ट्री को सिस्टम में 'घर्षण' को संबोधित करने के लिए प्रेरित कर रही है। यह इंडेक्स एक स्टैंडर्डाइज्ड बेंचमार्क प्रदान करता है, जो इंश्योरर्स पर अप्रूवल को तेज करने और डॉक्यूमेंटेशन को कम करने के लिए टेक्नोलॉजी अपनाने का दबाव डाल सकता है। निवेशकों के लिए, यह सेक्टर में उच्च दक्षता की ओर एक कदम का प्रतिनिधित्व करता है, जो लॉन्ग-टर्म ग्रोथ और मार्केट शेयर को बनाए रखने के लिए आवश्यक है।
रेगुलेटरी का जोर
यह पहल भारत के इंश्योरेंस सेक्टर में रेगुलेटरी बदलावों के मौजूदा ट्रेंड के अनुरूप है। भारतीय बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण (IRDAI) सक्रिय रूप से अधिक ग्राहक-अनुकूल नीतियों को बढ़ावा दे रहा है। हाल के आदेशों में क्लेम सेटलमेंट में तेजी, पारदर्शिता और पूरे इंश्योरेंस लाइफसाइकल को डिजिटाइज करने पर ध्यान केंद्रित किया गया है। HCX इंडेक्स इंडस्ट्री के लिए एक आईने का काम करता है, जो दर्शाता है कि इंश्योरर्स इन रेगुलेटरी उम्मीदों के अनुसार कितनी अच्छी तरह ढल रहे हैं।
निवेशकों को क्या ट्रैक करना चाहिए?
निवेशक इस बात पर ध्यान दे सकते हैं कि इंश्योरर्स इस डेटा पर कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। एक मुख्य निगरानी बिंदु टेक्नोलॉजी को अपनाने की दर है, जैसे रियल-टाइम क्लेम ट्रैकिंग और तेज वेरिफिकेशन सिस्टम, जो इंश्योरर्स के लिए एडमिनिस्ट्रेटिव लागत को कम कर सकते हैं। इसके अतिरिक्त, यह ट्रैक करना महत्वपूर्ण होगा कि क्या यह इंडेक्स इंडस्ट्री के लिए क्लेम सेटलमेंट टर्नअराउंड टाइम में मापने योग्य सुधार की ओर ले जाता है। यदि इंश्योरेंस कंपनियां बेहतर हॉस्पिटल टाई-अप और बैकएंड इंटीग्रेशन के माध्यम से अधिक ग्राहकों को कैशलेस क्लेम की ओर सफलतापूर्वक ले जाती हैं, तो इससे सेक्टर में ग्राहक लॉयल्टी और ऑपरेशनल एफिशिएंसी में सुधार हो सकता है।