उपभोक्ता मामलों का विभाग AI कस्टमर सपोर्ट सिस्टम की समीक्षा कर रहा है, जो शिकायतों के समाधान में बाधा डाल रहे हैं। यदि कंपनियां शिकायत निवारण तंत्र को बेहतर बनाने में विफल रहती हैं, तो उन पर जुर्माना लगाया जा सकता है। इससे ई-कॉमर्स और सर्विस फर्मों के लिए हाइब्रिड मानव-AI मॉडल की ओर बदलाव और परिचालन लागत में वृद्धि हो सकती है।
उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) आधारित ग्राहक सेवा प्रणालियों पर अपनी निगरानी बढ़ा दी है। चिंताएं बढ़ रही हैं कि ये AI टूल उपभोक्ताओं की शिकायतों के समाधान में बाधा बन रहे हैं। जबकि कंपनियों ने परिचालन खर्चों को कम करने और ग्राहकों के सवालों की भारी मात्रा को संभालने के लिए AI चैटबॉट्स को तेजी से अपनाया है, सरकार यह देख रही है कि कई सिस्टम वास्तविक शिकायतों वाले उपयोगकर्ताओं के लिए समाधान के बजाय बाधा के रूप में काम कर रहे हैं।
नियामक का ध्यान इस बात को सुनिश्चित करने की ओर बढ़ रहा है कि ऑटोमेशन उपभोक्ताओं के अधिकारों की कीमत पर न हो। अधिकारी अब ऐसे नियम बनाने पर विचार कर रहे हैं, जिनके तहत कंपनियों को एक निश्चित समय-सीमा के भीतर अपनी स्वचालित सहायता प्रणालियों में सुधार करना होगा। यदि ये सिस्टम प्रभावी समाधान प्रदान करने में विफल रहते हैं, तो फर्मों पर जुर्माना लगाया जा सकता है। यह कदम उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 और उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम 2020 जैसे मौजूदा ढांचों पर आधारित है, जो पहले से ही कंपनियों पर समर्पित शिकायत निवारण अधिकारी नियुक्त करने और शिकायत समाधान की सख्त समय-सीमा को पूरा करने का दायित्व डालते हैं।
निवेशकों के लिए, यह विकास सेवा-प्रधान क्षेत्रों के लिए परिचालन लागत में संभावित बदलाव का संकेत देता है। ई-कॉमर्स, फूड डिलीवरी और ऑनलाइन ट्रैवल बुकिंग जैसी कंपनियों ने AI-संचालित सहायता का सबसे आक्रामक रूप से उपयोग किया है। सरकार द्वारा अनिवार्य हाइब्रिड मॉडल में परिवर्तन - जहां AI को अनिवार्य मानव हस्तक्षेप से पूरक किया जाता है - से ग्राहक सहायता कार्यों की लागत बढ़ने की संभावना है। निवेशक इस बात पर नज़र रख सकते हैं कि क्या ऐसे अनुपालन संबंधी आवश्यकताएं उन प्लेटफार्मों के परिचालन मार्जिन को प्रभावित करती हैं जो लाभप्रदता बनाए रखने के लिए स्वचालित दक्षता पर बहुत अधिक निर्भर करती हैं।
नियामक परिदृश्य तेजी से जटिल होता जा रहा है। उपभोक्ता मामलों के विभाग के अलावा, इलेक्ट्रॉनिक्स और सूचना प्रौद्योगिकी मंत्रालय (MeitY) AI सुरक्षा के लिए नियम भी परिष्कृत कर रहा है, जिसमें अवैध सामग्री को हटाने के लिए प्रस्तावित समय-सीमाएं भी शामिल हैं। इसके अतिरिक्त, भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने वित्तीय सेवाओं में AI के उपयोग के संबंध में व्यापक चिंताएं जताई हैं, जिसमें मॉडल पूर्वाग्रह, डेटा गोपनीयता और पारदर्शिता की कमी जैसे जोखिमों का उल्लेख किया गया है। इन परस्पर विरोधी नियामक प्रयासों से पता चलता है कि ग्राहक-सामना करने वाली भूमिकाओं में अनियंत्रित AI परिनियोजन का युग सीमित हो रहा है।
जबकि हिंदुस्तान यूनिलीवर जैसी कंपनियों ने मल्टी-चैनल समर्थन के प्रति अपनी प्रतिबद्धता पर प्रकाश डाला है, डिजिटल-फर्स्ट प्लेटफार्मों पर यह साबित करने का दबाव बढ़ रहा है कि उनकी तकनीक उपभोक्ता को अलग-थलग करने के बजाय सहायता करती है। आने वाले महीनों के लिए मुख्य निगरानी योग्य बिंदु सरकार द्वारा AI सहायता वर्कफ़्लो में मानव हस्तक्षेप के एकीकरण के संबंध में जारी किए गए विशिष्ट दिशानिर्देश होंगे। जिन कंपनियों ने पहले से ही मजबूत, मानव-केंद्रित सहायता संरचनाओं में निवेश किया है, उन्हें कम व्यवधान का सामना करना पड़ सकता है, जबकि पूरी तरह से स्वायत्त, कम लागत वाले बॉट्स पर भारी निर्भर रहने वालों को संभावित नए मानकों का पालन करने के लिए अपने परिचालन व्यय में वृद्धि देखने को मिल सकती है।