भारत में बीमा की गलत बिक्री: नियम फेल, बिक्री का दबाव जारी

बार-बार नियामक सख्ती और बढ़ी हुई जांच के बावजूद, भारत के बीमा क्षेत्र में गलत बिक्री (mis-selling) की समस्या बनी हुई है। प्रकटीकरण, उपयुक्तता और ग्राहक की सहमति पर कड़े नियमों के बावजूद, गलत बेचे गए उत्पादों से जुड़ी शिकायतें कुल शिकायतों के अनुपात में बढ़ रही हैं। यह नियमों और वास्तविक बिक्री व्यवहार के बीच एक महत्वपूर्ण अंतर को उजागर करता है।
उद्योग विशेषज्ञों का कहना है कि बिक्री प्रोत्साहन संरचनाएं (sales incentive structures) इसका मुख्य कारण हैं। "जमीनी स्तर पर बिक्री प्रोत्साहन संरचना नहीं बदली है," कहती हैं शिल्पा अरोड़ा, COO और सह-संस्थापक, इंश्योरेंस समाधान। वह बताती हैं कि लक्ष्य, प्रतियोगिताएं और उच्च अग्रिम कमीशन अभी भी उपयुक्तता सुनिश्चित करने के बजाय सौदे पूरा करने को पुरस्कृत करते हैं। "जब राजस्व का दबाव अधिक होता है, तो गलत बयानी एक शॉर्टकट बन जाती है," वह आगे कहती हैं।
भारतीय बीमा विनियामक और विकास प्राधिकरण (IRDAI) ने आवश्यकता विश्लेषण, लाभ चित्रण और ग्राहक पावती पर सख्त मानदंड लागू किए हैं, और 2024 में इसमें और सुधार किए गए हैं। हालांकि, अरोड़ा का तर्क है कि ये उपाय अक्सर केवल प्रक्रियात्मक अनुपालन, या "टिक-बॉक्स अनुपालन" (tick-box compliance) का परिणाम होते हैं, बिना ग्राहकों की सार्थक समझ सुनिश्चित किए। पावती (acknowledgements) आकस्मिक रूप से साझा किए गए ओटीपी में बदल सकती है, जहाँ ग्राहक शर्तों को पूरी तरह समझे बिना सहमति दे देते हैं।
एक संरचनात्मक कमजोरी जवाबदेही के कमजोर होने में है। बीमा बिक्री में अक्सर कई परतें शामिल होती हैं, जिनमें एजेंट, बैंक शाखाएं, बैंकाश्योरेंस पार्टनर और टेलीकॉलर्स शामिल हैं। "हर कोई बिक्री को छूता है, लेकिन जिम्मेदारी तय करना मुश्किल है," अरोड़ा का कहना है। जिम्मेदारी के इस फैलाव का मतलब है कि दंड अक्सर फर्म द्वारा वहन कर लिए जाते हैं, जो व्यक्तिगत कदाचार को रोकने में विफल रहता है।
बैंक, जो कॉर्पोरेट एजेंटों के रूप में जीवन बीमा वितरण में हावी हैं, चिंता का एक प्रमुख क्षेत्र बने हुए हैं। कुछ बैंकों के आक्रामक बिक्री लक्ष्य ग्राहक की उपयुक्तता से पहले बीमा बिक्री को आगे बढ़ाते हैं। शुल्क-आधारित आय लक्ष्य (fee-based income targets) शाखा प्रबंधकों को बीमा उत्पादों को बेचने के लिए प्रेरित करते हैं, अक्सर शाखाओं के अंदर तैनात बीमा प्रतिनिधियों के माध्यम से, जो साइबर या देयता बीमा (liability insurance) जैसे जटिल उत्पादों पर बिक्री कर्मियों के लिए पर्याप्त प्रशिक्षण के बिना ग्राहक डेटा का लाभ उठाते हैं।
IRDAI की समीक्षाओं में अक्सर बिक्री प्रथाओं में कमियों का पता चलता है, लेकिन प्रवर्तन धीमा रहता है, और दंड अक्सर वाणिज्यिक लाभों से अधिक नहीं होते। कम वित्तीय जागरूकता का मतलब है कि कई ग्राहक विश्वास-आधारित खरीद पर निर्भर करते हैं, खासकर जब बीमा परिचित बैंक अधिकारियों या एजेंटों द्वारा बेचा जाता है। इस विश्वास का फायदा बिक्री पिचों (sales pitches) के साथ उठाया जाता है जो उत्पादों को सावधि जमा (fixed deposits) या ऋण आवश्यकताओं के रूप में गलत बताते हैं, जिससे उत्पादों और वास्तविक जरूरतों के बीच असंतुलन पैदा होता है। जब तक बिक्री प्रोत्साहन (sales incentives) को पुन: संरेखित नहीं किया जाता, व्यक्तिगत जवाबदेही तय नहीं होती, और प्रवर्तन तेज नहीं होता, तब तक गलत बिक्री जारी रहने की संभावना है।