बीमा क्षेत्र में भरोसे का संकट: AI से समाधान की तलाश

ग्रोथ के बीच भरोसे का संकट

भारत का बीमा बाज़ार तेज़ी से बढ़ रहा है, जो बढ़ती स्वास्थ्य लागतों और पर्सनलाइज्ड ऑफर्स से प्रेरित है। लेकिन इस ग्रोथ के साथ ही ग्राहकों का भरोसा लगातार कम हो रहा है। फिनांशियल ईयर 2024-25 में बीमा कंपनियों ने भारी संख्या में क्लेम निपटाए, लेकिन पॉलिसीधारकों की शिकायतों में आई तेज़ी एक गहरी समस्या की ओर इशारा करती है: ग्राहक उन प्रोडक्ट्स को ठीक से समझ ही नहीं पा रहे हैं जिन्हें वे खरीद रहे हैं। यह सिर्फ एक ऑपरेशनल दिक्कत नहीं, बल्कि प्रोडक्ट की अस्पष्टता और आक्रामक बिक्री की एक व्यवस्थित समस्या है, जिसे इंडस्ट्री अब टेक्नोलॉजी और जागरूकता बढ़ाकर दूर करने की कोशिश कर रही है।

ग्रोथ के साथ बढ़ती शिकायतें

आंकड़े बताते हैं कि 2024-25 फिनांशियल ईयर के दौरान, भारत के जनरल और हेल्थ इंश्योरेंस सेक्टर ने 11.26 करोड़ क्लेम संभाले, वहीं लाइफ इंश्योरेंस सेक्टर में 26.68 लाख क्लेम आए। यह क्लेम वॉल्यूम बाज़ार के विस्तार को दर्शाता है। मगर, इसी के साथ Bima Bharosa पोर्टल पर 2,57,790 पॉलिसीधारकों की शिकायतें दर्ज हुईं। यह विरोधाभास दिखाता है कि बड़े पैमाने पर काम होने के बावजूद, प्रोडक्ट की जटिलता, अस्पष्ट कवरेज और ग्राहकों की ज़रूरतों से मेल न खाने वाले प्रोडक्ट्स जैसी समस्याएं बनी हुई हैं। इससे क्लेम रिजेक्ट हो रहे हैं, शिकायत निवारण सिस्टम पर बोझ पड़ रहा है, और शायद सभी पॉलिसीधारकों के लिए कीमतें बढ़ सकती हैं।

मिस-सेलिंग से अनफेयर बिजनेस प्रैक्टिसेज

इन विवादों की एक बड़ी वजह मिस-सेलिंग है। 'अनफेयर बिजनेस प्रैक्टिसेज' (UFBP) के तहत शिकायतों की संख्या बढ़कर 26,667 हो गई है। यह लाइफ इंश्योरेंस की कुल शिकायतों का 22% से ज़्यादा है, जो पिछले साल के 19% से बढ़ी है। ऐसी प्रैक्टिस पहली बार इंश्योरेंस खरीदने वालों पर सबसे ज़्यादा असर डालती है, जो गाइडेंस के लिए दूसरों पर निर्भर होते हैं और नकारात्मक अनुभव के बाद इस सेक्टर से दूर हो जाते हैं। भारत की आबादी के बड़े हिस्से में वित्तीय साक्षरता की कमी इस समस्या को और बढ़ाती है, जिससे लोग अपनी वास्तविक ज़रूरत के बजाय आक्रामक बिक्री लक्ष्यों से प्रेरित होकर जटिल प्रोडक्ट्स खरीदने को मजबूर हो जाते हैं।

AI की भूमिका: समझ का अंतर पाटना

इस स्थिति से निपटने के लिए, इंश्योरेंस इंडस्ट्री एक अहम बदलाव कर रही है। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) और डिजिटल टूल्स को ग्राहकों की समझ और फैसले लेने की क्षमता बढ़ाने के लिए इस्तेमाल किया जा रहा है। ये टेक्नोलॉजी सिर्फ अतिरिक्त सुविधाएँ नहीं हैं, बल्कि पारदर्शिता बढ़ाने में अहम भूमिका निभा रही हैं। AI-आधारित गाइडेंस और सभी प्लेटफॉर्म्स पर एक जैसी प्राइसिंग (pricing parity) ग्राहकों को प्रोडक्ट्स की तुलना करने, कवरेज की बारीकियों को समझने और बेहतर चुनाव करने में मदद करेगी। भारत का इंश्योरटेक (Insurtech) सेक्टर, जिसका वैल्यूएशन लगभग $15.8 बिलियन है और रेवेन्यू करीब $0.9 बिलियन है, इस डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन का गवाह है। कंपनियां बिक्री, अंडरराइटिंग और क्लेम प्रोसेसिंग में AI का इस्तेमाल कर रही हैं, जिसका लक्ष्य सर्विस की लागत 20-30% तक कम करना और पूरी वैल्यू चेन में इंटेलिजेंस जोड़कर क्लेम भुगतान के नतीजों को बेहतर बनाना है।

अंदरूनी जोखिम और ढांचागत कमज़ोरियाँ

AI की इस उम्मीद के बावजूद, कुछ ऐसी गहरी समस्याएं भी हैं जो इसके फायदों को कम कर सकती हैं। सबसे बड़ा जोखिम यह है कि AI ग्राहकों को सशक्त बनाने के बजाय, चालाकी से मिस-सेलिंग या एल्गोरिथम की अस्पष्टता का एक और ज़रिया बन सकता है। रेगुलेटर्स के लिए AI-संचालित बिक्री और अंडरराइटिंग प्रक्रियाओं की निगरानी करना एक बड़ी चुनौती है, खासकर डेटा प्राइवेसी, एल्गोरिथम बायस (algorithmic bias) और यह सुनिश्चित करने में कि लागत कम करने की पहलें ग्राहक सहायता को नज़रअंदाज़ न करें। ऐतिहासिक रूप से, IRDAI ने डिस्क्लोजर नॉर्म्स और शिकायत निवारण पर ध्यान केंद्रित किया है, लेकिन मिस-सेलिंग के लगातार बने रहने से बिक्री संस्कृति और प्रोडक्ट डिजाइन में बड़े बदलाव की ज़रूरत महसूस होती है, जो केवल टेक्नोलॉजी से हल नहीं हो सकता। UK या US जैसे बाज़ारों की तुलना में, जहाँ ग्राहक सुरक्षा के ज़्यादा परिपक्व फ्रेमवर्क और सरल प्रोडक्ट मिलते हैं, भारत एक ज़्यादा जटिल परिदृश्य से जूझ रहा है। यहाँ टेक्नोलॉजी समाधानों को गहरी बिक्री की आदतें और वित्तीय साक्षरता के बड़े गैप से निपटना होगा। इसके अलावा, इन्फ्लेशन (inflation) जैसे मैक्रोइकोनॉमिक दबाव उपभोक्ताओं को सस्ते, कम व्यापक पॉलिसियों की ओर धकेल सकते हैं, जिससे वे गलत सिफारिशों के प्रति ज़्यादा संवेदनशील हो जाते हैं।

आगे का रास्ता: विश्वास फिर से बनाना

इंडस्ट्री की रणनीति उपभोक्ता जागरूकता को एक महत्वपूर्ण बचाव के तौर पर भी देखती है। लोगों को उनके रिस्क प्रोफाइल, कवरेज की सीमाएं, बहिष्करण (exclusions) और सह-भुगतान (co-payments) को समझने के लिए सशक्त बनाना, उन्हें सिफारिशों का आलोचनात्मक मूल्यांकन करने और उनकी वित्तीय व स्वास्थ्य संबंधी उद्देश्यों के अनुरूप पॉलिसियों का चयन करने में मदद करेगा। इसके लिए, समस्या होने के बाद कार्रवाई करने के बजाय, बीमा उत्पादों को समझाने, मूल्यांकन करने और चुनने के तरीके में बुनियादी बदलाव की आवश्यकता है। विश्लेषकों का कहना है कि टेक्नोलॉजी में क्षमता है, लेकिन टिकाऊ, भरोसे पर आधारित ग्रोथ के लिए मजबूत रेगुलेटरी निगरानी और बिक्री चैनलों में वास्तविक सांस्कृतिक परिवर्तन ज़रूरी है। आखिरकार, भारत के बीमा क्षेत्र की दीर्घकालिक व्यवहार्यता इस बात पर निर्भर करती है कि बीमा कंपनियां अपने प्रोडक्ट्स को सरल बनाएं, प्लेटफॉर्म पारदर्शिता से गाइड करें, और ग्राहक सूचित जिज्ञासा के साथ जुड़ें, ताकि बीमा वास्तव में उनके वित्तीय भविष्य की सुरक्षा कर सके।