RBI का बड़ा फैसला: अब 'सेलर बिहेअर' का दौर, ग्राहकों के हितों की रक्षा के लिए नए नियम लागू

'सेलर बिहेअर' का नया फरमान

रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया (RBI) द्वारा 11 फरवरी 2026 को जारी किए गए प्रस्तावित 'Responsible Business Conduct Amendment Directions, 2026' नियमों का उद्देश्य फाइनेंशियल प्रोडक्ट्स की मिस-सेलिंग पर अंकुश लगाना है। पुराने फ्रेमवर्क में अक्सर कस्टमर की स्पष्ट सहमति पर जोर दिया जाता था, लेकिन इस ड्राफ्ट का क्लॉज 3A स्पष्ट करता है कि मिस-सेलिंग में ऐसे प्रोडक्ट को बेचना भी शामिल है जो ग्राहक की प्रोफाइल के लिए उपयुक्त न हो, भले ही उसने सहमति दी हो।

यह जवाबदेही को पूरी तरह से फाइनेंशियल इंस्टीट्यूशंस पर डालता है, जिनमें NABARD, National Housing Bank, EXIM Bank और SIDBI जैसी संस्थाएं शामिल हैं। अब इन संस्थाओं को यह सुनिश्चित करना होगा कि प्रोडक्ट ग्राहक की उम्र, आय, फाइनेंशियल लिटरेसी (Financial Literacy) और रिस्क टॉलरेंस (Risk Tolerance) के आधार पर उपयुक्त हो। यह रिटेल फाइनेंस (Retail Finance) में 'खरीदार सावधान' के रवैये से 'विक्रेता सावधान' की ओर एक बड़ा कदम है, जिसका मकसद कंज्यूमर ट्रस्ट (Consumer Trust) और सिस्टमिक स्टेबिलिटी (Systemic Stability) को बढ़ाना है।

सूटेबिलिटी असेसमेंट (Suitability Assessment) बनी सेल्स की मुख्य प्रैक्टिस

नए नियम के केंद्र में मैंडेटरी सूटेबिलिटी असेसमेंट है, जिसे क्लॉज 32ZF में बताया गया है। अब फाइनेंशियल इंस्टीट्यूशंस को किसी भी प्रोडक्ट को बेचने या मार्केटिंग करने से पहले, ग्राहक की व्यक्तिगत विशेषताओं के मुकाबले प्रोडक्ट के रिस्क-रिटर्न प्रोफाइल, कॉम्प्लेक्सिटी (Complexity), फीस और इन्वेस्टमेंट होराइजन (Investment Horizon) का गहराई से मूल्यांकन करना होगा। कस्टमर प्रोफाइलिंग को सेल्स प्रोसेस में एकीकृत करने से ब्रांच इंटरैक्शन (Branch Interaction) और सेल्स कॉल अधिक स्ट्रक्चर्ड और एडवाइजरी-लेड (Advisory-led) होंगे। एक्सपर्ट्स का मानना है कि इससे पारदर्शिता बढ़ेगी और लॉन्ग-टर्म कस्टमर ट्रस्ट (Long-term Customer Trust) मजबूत होगा। यह पिछली प्रथाओं से अलग है जहां अक्सर सेल्स टारगेट्स (Sales Targets) को प्राथमिकता दी जाती थी।

आउटरीच और कंसेंट (Consent) प्रोटोकॉल हुए टाइट

क्लॉज 32ZL के तहत सेल्स आउटरीच (Sales Outreach) के दिशानिर्देशों को भी कड़ा किया गया है। आमतौर पर एजेंटों का संपर्क सुबह 9 बजे से शाम 6 बजे तक ही सीमित रहेगा, जब तक कि ग्राहक विशेष अनुमति न दे। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि बिक्री पूरी होने से पहले सभी टर्म्स एंड कंडीशंस (Terms and Conditions) को पूरी तरह से समझाना होगा और भ्रामक या जबरन बिक्री की रणनीतियों पर रोक लगा दी गई है।

डिजिटल सेल्स चैनल्स (Digital Sales Channels) के लिए, क्लॉज 32ZD और 32ZE के तहत कंसेंट की आवश्यकताएं बढ़ाई गई हैं। इंस्टीट्यूशंस एक ही चेकबॉक्स में कई अप्रूवल बंडल (Bundle) नहीं कर सकते; प्रत्येक प्रोडक्ट या सर्विस के लिए अलग कंसेंट लेना होगा। डिजिटल इंटरफेस को भी सहमति से पहले लागू होने वाली टर्म्स एंड कंडीशंस के माध्यम से यूजर्स को गाइड करना होगा। प्रमोशनल कम्युनिकेशंस (Promotional Communications) के लिए भी ग्राहक की स्पष्ट ऑप्ट-इन (Opt-in) की जरूरत होगी, और अनसब्सक्राइब (Unsubscribe) करने की प्रक्रिया भी उतनी ही सरल होनी चाहिए जितनी सब्सक्राइब करने की।

पोस्ट-सेल (Post-Sale) जवाबदेही और रिड्रेसल (Redressal) में हुआ इजाफा

प्रस्तावित फ्रेमवर्क बिक्री के बाद भी जवाबदेही तय करता है। इंस्टीट्यूशंस को ट्रांजैक्शन के 30 दिनों के भीतर ग्राहकों के एक सैंपल से संपर्क करके प्रोडक्ट की विशेषताओं और जोखिमों की उनकी समझ की पुष्टि करनी होगी (क्लॉज 32ZV)। यदि मिस-सेलिंग साबित होती है, तो क्लॉज 32ZX के तहत ग्राहक द्वारा भुगतान की गई राशि का पूरा रिफंड (Full Refund) और मिस-सेल के कारण हुए किसी भी नुकसान के लिए कंपनसेशन (Compensation) देना होगा। यह एक मजबूत रिड्रेसल मैकेनिज्म (Redressal Mechanism) है जो 'बायर बिहेअर' के पारंपरिक परिदृश्यों से काफी अलग है।

रेवेन्यू प्रेशर (Revenue Pressure) और स्ट्रैटेजिक शिफ्ट (Strategic Shift)

फी-बेस्ड इनकम (Fee-based income), जो भारतीय बैंकों के लिए आय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है (बड़े प्राइवेट बैंकों के लिए कुल आय का 25-30% तक), पर शुरुआती दबाव पड़ सकता है। क्लॉज 32ZR में आक्रामक प्रोडक्ट सेलिंग को प्रोत्साहित करने वाले इंसेंटिव्स (Incentives) पर रोक और क्लॉज 32ZS में थर्ड-पार्टी प्रोडक्ट्स (Third-party products) को अनिवार्य रूप से बंडल करने पर प्रतिबंध, डिस्ट्रीब्यूशन फी (Distribution Fee) को प्रभावित कर सकते हैं।

हालांकि, जो फाइनेंशियल इंस्टीट्यूशंस ग्राहकों की जरूरतों को समझने और उन्हें टेलरड सॉल्यूशंस (Tailored Solutions) की पेशकश करने पर ध्यान केंद्रित करेंगे, वे बेहतर रिटेंशन (Retention), बड़े टिकट साइज (Ticket Sizes) और लॉन्ग-टर्म मार्जिन (Long-term Margins) हासिल कर सकते हैं, जो शॉर्ट-टर्म रेवेन्यू डिप्स (Short-term Revenue Dips) की भरपाई कर सकता है। मजबूत डिजिटल इन्फ्रास्ट्रक्चर (Digital Infrastructure) और प्रोसेस मैनेजमेंट कैपेबिलिटीज (Process Management Capabilities) वाले बड़े इंस्टीट्यूशंस इन बदलती कंप्लायंस (Compliance) और ऑपरेशनल डिमांड्स (Operational Demands) के अनुकूल ढलने के लिए बेहतर स्थिति में होंगे।

बैंकाश्योरेंस (Bancassurance) और डिस्ट्रीब्यूशन मॉडल पर असर

बैंकाश्योरेंस मॉडल, जिसमें इंश्योरेंस (Insurance) बैंक ब्रांचेज (Bank Branches) के माध्यम से बेचा जाता है, इस ड्राफ्ट से खास तौर पर प्रभावित होने वाला है। क्लॉज 32ZS और 32ZG अन्य सेवाओं के साथ थर्ड-पार्टी प्रोडक्ट्स खरीदना अनिवार्य करने या उन्हें इंस्टीट्यूशन के प्रोडक्ट के तौर पर मार्केटिंग करने की मनाही करते हैं। ब्रांचों में काम करने वाले एजेंटों की पहचान भी स्पष्ट रूप से करनी होगी (क्लॉज 32ZB)।

भारत में बैंकाश्योरेंस एक बड़ा मार्केट है, लेकिन कड़े नियम अल्पावधि में कुछ घर्षण पैदा कर सकते हैं। हालांकि, कई प्रमुख इंश्योरर्स अपनी प्रीमियम आय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बैंकाश्योरेंस के अलावा अन्य विविध चैनलों से प्राप्त करते हैं, जो इस प्रभाव को कम कर सकता है। इंश्योरेंस पेनिट्रेशन रेट (Insurance Penetration Rate) भारत में अभी भी कम है (जीडीपी का 3.7% बनाम वैश्विक औसत 7.3%)। ऐसे में, बेहतर बिक्री प्रथाओं के माध्यम से विश्वास बढ़ाना अंततः मार्केट को सिकोड़ने के बजाय विस्तारित कर सकता है।