RBI ने बैंकों और NBFCs के लिए ग्राहक शिकायत नियमों को और कड़ा किया

भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने बुधवार को नए निर्देश जारी किए, जिसके तहत बैंकों और पात्र गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (NBFCs) को पूरी तरह से स्वचालित शिकायत प्रबंधन प्रणाली (fully automated complaint management systems) लागू करने के लिए मजबूर किया गया है। इन प्रणालियों को किसी भी आंशिक रूप से हल की गई या पूरी तरह से अस्वीकृत ग्राहक शिकायतों को आंतरिक लोकपाल (internal ombudsman) के कार्यालय तक स्वचालित रूप से बढ़ाने में सक्षम होना चाहिए।

Automated Complaint Escalation
नए नियमों के तहत, जो शिकायतें बैंक की आंतरिक निवारण प्रणाली के माध्यम से पूरी तरह से हल नहीं हो पाती हैं, उन्हें स्वचालित रूप से IO की समीक्षा के लिए अग्रेषित किया जाएगा। इस प्रक्रिया का उद्देश्य असंतुष्ट ग्राहकों के लिए जांच की एक दूसरी परत सुनिश्चित करना है, ताकि शिकायतों को मूल शाखा या इकाई द्वारा समय से पहले बंद होने से रोका जा सके।

Tighter Resolution Timelines
IO को बढ़ाई गई शिकायतों की समीक्षा के लिए विशिष्ट समयावधि आवंटित की जाएगी। जिन मामलों के लिए RBI, भारतीय राष्ट्रीय भुगतान निगम (NPCI), या कार्ड नेटवर्क द्वारा समाधान समय-सीमा निर्धारित की गई है, IO के पास कम से कम 10 दिन होंगे। अन्य सभी मामलों के लिए, शिकायत प्राप्त होने से 20 दिन की अवधि अनिवार्य है। बैंकों को यह सुनिश्चित करना होगा कि प्रारंभिक शिकायत जमा होने के 30 दिनों के भीतर शिकायतकर्ता को अंतिम निर्णय सूचित कर दिया जाए।

Scope and Compliance
ये कड़े मानक उन बैंकों पर लागू होंगे जिनके पास 31 मार्च, 2025 तक भारत में 10 या अधिक बैंकिंग आउटलेट हैं। NBFCs के लिए, दिशानिर्देश उन जमा लेने वाली संस्थाओं को लक्षित करते हैं जिनके पास 10 या अधिक शाखाएं हैं और उन गैर-जमा लेने वाली संस्थाओं को जिनके पास समान तिथि तक ₹5,000 करोड़ या उससे अधिक की संपत्ति और सार्वजनिक ग्राहक इंटरफ़ेस है। कुछ NBFC श्रेणियों, जिनमें गृह वित्त कंपनियां (housing finance companies) और कोर निवेश कंपनियां (core investment companies) शामिल हैं, को बाहर रखा गया है।

Strengthened Oversight
RBI के इस कदम से बोर्ड-स्तरीय निगरानी भी मजबूत होती है, जिसमें आंतरिक और उप-आंतरिक लोकपालों की संख्या निर्धारित करने की जिम्मेदारी ग्राहक सेवा समितियों (CSCs) को सौंपी गई है। IO के निर्णय को ओवरराइड करने की प्रबंधन की क्षमता प्रतिबंधित है, जिसके लिए कार्यकारी निदेशक स्तर पर सक्षम प्राधिकारी की मंजूरी की आवश्यकता होती है। ऐसे किसी भी ओवरराइड को समीक्षा के लिए बैंक की CSC को रिपोर्ट किया जाना चाहिए। इसके अलावा, विस्तृत त्रैमासिक रिपोर्टिंग आवश्यकताएं पेश की गई हैं, जो RBI को उन मामलों की जांच करने में सशक्त बनाती हैं जहां ग्राहक IO की सिफारिश को अस्वीकार करने के बाद RBI लोकपाल से अपील करने में सफल हुए हैं।