RBI का बैंकों को निर्देश: ग्राहकों की शिकायतें सुलझाने के लिए आंतरिक लोकपाल को बनाएं और मजबूत

RBI के डिप्टी गवर्नर स्वामिनाथन जे ने बैंकों और वित्तीय संस्थानों को ग्राहकों की शिकायतों को बेहतर ढंग से सुलझाने के लिए अपने आंतरिक लोकपाल (Internal Ombudsman) सिस्टम को मजबूत करने का निर्देश दिया है। इसका मकसद RBI लोकपाल तक पहुंचने वाली शिकायतों की संख्या को कम करना है।

भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने सभी विनियमित वित्तीय संस्थानों के बोर्ड और वरिष्ठ प्रबंधन को एक स्पष्ट निर्देश जारी किया है। इसमें आंतरिक लोकपाल (Internal Ombudsman) की व्यवस्था को और अधिक प्रभावी बनाने पर जोर दिया गया है। 13 जुलाई को हुई वार्षिक कॉन्फ्रेंस के दौरान, डिप्टी गवर्नर स्वामिनाथन जे ने कहा कि ग्राहक सेवा को केवल एक अनुपालन (compliance) की जरूरत के तौर पर नहीं, बल्कि संस्थागत गवर्नेंस (governance) का एक मुख्य स्तंभ माना जाना चाहिए।

अनुपालन से आगे बढ़कर

नियामक की एक मुख्य चिंता यह है कि कई ऐसी ग्राहक शिकायतें हैं जिन्हें पहले आंतरिक तंत्र में भेजे बिना ही RBI लोकपाल द्वारा ग्राहक के पक्ष में सुलझा दिया जाता है। RBI की अपेक्षा है कि वित्तीय संस्थान यह सुनिश्चित करें कि आंतरिक लोकपाल के दायरे में आने वाली हर शिकायत को तुरंत भेजा जाए। इस बदलाव से नियामक लोकपाल प्रणाली पर बोझ कम होगा और ग्राहकों को आंतरिक स्तर पर ही तेज समाधान मिलेगा।

डेटा को बनाएं रणनीतिक हथियार

निवेशकों और हितधारकों के लिए, RBI का यह मार्गदर्शन वित्तीय संस्थानों द्वारा शिकायत डेटा को संभालने के तरीके में एक महत्वपूर्ण बदलाव का संकेत देता है। नियामक ने स्पष्ट रूप से कहा है कि शिकायतों की संख्या को बिजनेस इंटेलिजेंस (business intelligence) के रूप में देखा जाना चाहिए। शिकायतों के मूल कारण का विश्लेषण करके - चाहे वह किसी विशेष प्रोडक्ट, डिजिटल चैनल या क्षेत्रीय संचालन से संबंधित हो - बैंक अंतर्निहित प्रक्रिया की विफलताओं की पहचान कर सकते हैं। इस डेटा का प्रभावी ढंग से उपयोग आंतरिक नियंत्रणों में सुधार, बेहतर उत्पाद डिजाइन और परिचालन जोखिमों को कम करने में मदद कर सकता है, जो दीर्घकालिक स्थिरता के लिए महत्वपूर्ण हैं।

लोकपाल की स्वतंत्रता

इस सिस्टम को प्रभावी बनाने के लिए, RBI ने यह भी मांग की है कि आंतरिक लोकपाल पूरी तरह से स्वतंत्रता के साथ काम करें। उन्हें मानक आंतरिक अनुमोदन प्रक्रिया का हिस्सा बनने से बचने की चेतावनी दी गई है, जहां वे केवल बैंक द्वारा पहले लिए गए निर्णय पर मुहर लगा सकते हैं। इसके बजाय, उनसे निष्पक्षता और पारदर्शिता के साथ यह मूल्यांकन करने की उम्मीद की जाती है कि क्या संस्थान के कार्य उचित हैं।

अंततः, नियामक केवल शिकायतों को बंद करने के बजाय सार्थक समाधान प्राप्त करने की दिशा में एक सांस्कृतिक बदलाव को बढ़ावा दे रहा है। जो संस्थान इन गवर्नेंस कमियों को दूर करने में विफल रहेंगे, उन्हें अपनी परिचालन प्रभावशीलता के संबंध में बढ़ी हुई जांच का सामना करना पड़ सकता है। निवेशकों को यह निगरानी करनी चाहिए कि बैंक इन फीडबैक लूप्स को अपनी प्रबंधन रिपोर्टिंग में कैसे एकीकृत करते हैं, क्योंकि यह सीधे ग्राहक प्रतिधारण, प्रतिष्ठा और संभावित नियामक जोखिम को प्रभावित करता है।