आरबीआई डेटा का चौंकाने वाला खुलासा: अब निजी बैंकों के पास सार्वजनिक बैंकों से ज़्यादा ग्राहक शिकायतें!

भारतीय रिज़र्व बैंक की लोकपाल योजना पर नवीनतम वार्षिक रिपोर्ट बैंकिंग परिदृश्य में एक उल्लेखनीय परिवर्तन को उजागर करती है, जिसमें निजी क्षेत्र के बैंक अब अपने सार्वजनिक क्षेत्र के समकक्षों की तुलना में अधिक ग्राहक शिकायतें प्राप्त कर रहे हैं।

शिकायत परिदृश्य में बदलाव

• वित्तीय वर्ष 2024-25 में, निजी क्षेत्र के बैंकों ने सभी शिकायतों का 37.53% हिस्सा संभाला। यह पिछले वित्तीय वर्ष (2023-24) के 34.39% से एक वृद्धि है।
• इसके विपरीत, सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों का शिकायतों में हिस्सा 2024-25 में घटकर 34.80% रह गया, जबकि 2023-24 में यह 38.32% था।

कुल शिकायतों की मात्रा

• केंद्रीय बैंक को मार्च 2025 में समाप्त हुए वित्तीय वर्ष में कुल 2.96 लाख शिकायतें प्राप्त हुईं, जो पिछले वर्ष की 2.93 लाख शिकायतों से 1% अधिक हैं।
• व्यक्तियों ने अधिकांश शिकायतें दर्ज कराईं, जो कुल का 87% है। यह आंकड़ा पिछले वर्षों के अनुरूप है।

प्रमुख शिकायत श्रेणियां

• बैंकों के खिलाफ शिकायतें सबसे बड़ा खंड रहीं, जो सभी शिकायतों का 81.53% थीं। गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (NBFCs) 14.80% के साथ दूसरे स्थान पर रहीं।
• ग्राहकों द्वारा उठाए गए सबसे आम मुद्दे ऋण और अग्रिम से संबंधित थे, जो बैंकों के खिलाफ शिकायतों का 21.70% थे, हालांकि यह एक साल पहले के 22.47% से थोड़ी कमी है।
• जमा खाता संबंधित शिकायतें दूसरी सबसे बड़ी श्रेणी के रूप में उभरीं, जो 20.63% थीं, जबकि 2023-24 में यह 19.15% थी।
• इलेक्ट्रॉनिक और मोबाइल बैंकिंग से संबंधित शिकायतें घटकर तीसरे स्थान पर आ गईं, जो 19.33% हैं, जबकि पिछले वर्ष यह 22.48% थीं।
• NBFCs सहित, क्रेडिट कार्ड से संबंधित शिकायतें काफी बढ़ गईं और समग्र रूप से शिकायतों का दूसरा सबसे बड़ा स्रोत बन गईं।
• सामूहिक रूप से, ऋण और अग्रिम, क्रेडिट कार्ड, मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग, जमा खाते और एटीएम/डेबिट कार्ड से संबंधित शिकायतों ने आरबीआई लोकपाल को प्राप्त सभी शिकायतों का 86.20% हिस्सा बनाया।

लोकपाल की समाधान प्रक्रिया

• आरबीआई लोकपाल कार्यालय ने 2024-25 के दौरान 2.90 लाख शिकायतों का निपटारा किया।
• लगभग 62.16% (1.80 लाख शिकायतें) को 'रखरखाव योग्य' (maintainable) माना गया, जबकि शेष को गैर-रखरखाव योग्य (non-maintainable) कहकर खारिज कर दिया गया।
• रखरखाव योग्य शिकायतों में से, आधे से अधिक (51.91%) को आपसी समझौते, सुलह (conciliation) या मध्यस्थता (mediation) के माध्यम से हल किया गया, जो सौहार्दपूर्ण समाधानों की प्राथमिकता दर्शाता है।
• इसके अलावा 43.36% रखरखाव योग्य शिकायतों को अस्वीकार (rejected) कर दिया गया।

निवेशकों के लिए महत्व

• निजी बैंकों के खिलाफ शिकायतों का बढ़ता हिस्सा संभावित परिचालन चुनौतियों या ग्राहक सेवा में कमियों का संकेत दे सकता है जो उनकी प्रतिष्ठा और वित्तीय प्रदर्शन को प्रभावित कर सकती हैं।
• शिकायतों में वृद्धि, विशेष रूप से ऋण और जमा जैसी मुख्य सेवाओं के संबंध में, ग्राहक निष्ठा और बाजार की धारणा को प्रभावित कर सकती है, जिससे बैंकिंग शेयरों के प्रति निवेशकों की भावना पर असर पड़ सकता है।

प्रभाव

• इस प्रवृत्ति के कारण नियामकों और ग्राहकों दोनों द्वारा निजी बैंकों की अधिक जांच हो सकती है।
• विश्वास बनाए रखने के लिए बैंकों को अपने शिकायत निवारण तंत्र (grievance redressal mechanisms) और ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने की आवश्यकता होगी।
• निवेशक शिकायत प्रवृत्तियों के आधार पर विशिष्ट बैंकों में अपने निवेश (exposure) का पुनर्मूल्यांकन कर सकते हैं।
• प्रभाव रेटिंग: 7/10

कठिन शब्दों की व्याख्या

• लोकपाल योजना (Ombudsman Scheme): भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा बैंकों, NBFCs और अन्य वित्तीय सेवाओं के खिलाफ ग्राहक शिकायतों को कुशलतापूर्वक और निष्पक्ष रूप से हल करने के लिए स्थापित एक तंत्र।
• NBFCs: गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां, जो वित्तीय संस्थान हैं जो बैंकिंग जैसी सेवाएं प्रदान करती हैं लेकिन उनके पास बैंकिंग लाइसेंस नहीं होता।
• रखरखाव योग्य शिकायतें (Maintainable Complaints): ऐसी शिकायतें जो लोकपाल योजना द्वारा निर्धारित पात्रता मानदंडों को पूरा करती हैं और इसलिए समाधान के लिए ली जाती हैं।
• सुलह (Conciliation): एक प्रक्रिया जहां विवाद में शामिल पक्षों को एक तटस्थ तीसरे पक्ष की मदद से एक स्वैच्छिक समझौते पर पहुंचने के लिए एक साथ लाया जाता है।
• मध्यस्थता (Mediation): सुलह के समान, इसमें एक तटस्थ तीसरा पक्ष विवादित पक्षों के बीच संचार की सुविधा प्रदान करता है ताकि वे पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान ढूंढ सकें।
• अस्वीकृत शिकायतें (Rejected Complaints): रखरखाव योग्य शिकायतें जिन्हें जांच या समीक्षा के बाद, लोकपाल द्वारा स्वीकार नहीं करने या शिकायतकर्ता के पक्ष में हल नहीं करने का निर्णय लिया जाता है।