Indian Banks: डिजिटल बूम के बावजूद बैंक ब्रांच KYC के लिए ज़रूरी

कोर बैंकिंग के लिए ब्रांच का महत्व बरकरार

EY India की "Customer Experience Reimagined: The New Frontier for Indian Banking in 2026" नाम की एक विस्तृत रिपोर्ट के अनुसार, भारत में बैंकिंग सेक्टर में फिजिकल बैंक ब्रांच एक अहम भूमिका निभा रही हैं, भले ही डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन तेज़ी से हो रहा है। इस स्टडी में 2,000 से ज़्यादा ग्राहकों का सर्वे किया गया, जिसमें पाया गया कि नो योर कस्टमर (KYC) कंप्लायंस और डॉक्यूमेंट सबमिशन जैसी ज़रूरी प्रक्रियाएं अभी भी इन-पर्सन ब्रांच इंटरैक्शन पर बहुत ज़्यादा निर्भर हैं। यह डेटा इस धारणा को चुनौती देता है कि डिजिटल चैनलों ने बुनियादी बैंकिंग कामों के लिए फिजिकल लोकेशन की ज़रूरत को पूरी तरह से खत्म कर दिया है।

डेमोग्राफिक के अनुसार ब्रांच का इस्तेमाल

फिजिकल ब्रांच के साथ ग्राहकों का जुड़ाव अलग-अलग डेमोग्राफिक सेगमेंट में काफी अलग है। युवा ग्राहकों, जिन्हें 'एस्पायरिंग स्ट्राइवर्स' कहा गया है, का ब्रांच इंटरैक्शन सिर्फ़ 9% है। वहीं, 'राइजिंग प्रोफेशनल्स' का कनेक्शन ज़्यादा मज़बूत है, जिनमें 33% ग्रामीण इलाकों में और 37% शहरी इलाकों में ब्रांच सेवाओं का इस्तेमाल करते हैं। खासकर, मध्यम आयु वर्ग के उद्यमी और शहरी 'मास-एफ्लुएंट' लोगों की ब्रांच पर निर्भरता ज़्यादा है, विशेष रूप से कैश ट्रांज़ैक्शन और अकाउंट मैनेजमेंट के लिए। इनमें से आधे से ज़्यादा, यानी 52%, इन सेवाओं के लिए अभी भी ब्रांच पर निर्भर हैं। इसके अलावा, 56% 'रूरल कोर' ग्राहक अभी भी डिपॉजिट और विद्ड्रॉल के लिए ब्रांच जाते हैं, और लगभग 45% 'एम्पावर्ड अर्बन विमेन' नियमित रूप से ब्रांच आती हैं। यह फिजिकल टचपॉइंट्स की बारीक और लगातार भूमिका को दर्शाता है।

बदलता हुआ कस्टमर एक्सपीरियंस ज़रूरी

EY India में नेशनल फाइनेंशियल सर्विसेज लीडर, प्रतीक शाह ने इस बात पर ज़ोर दिया कि बेहतर कस्टमर एक्सपीरियंस एक बड़ा डिफरेंशिएटर है, जो कॉम्पिटिटिव मार्केट में क्रॉस-सेलिंग और अपसेलिंग के अवसर पैदा करता है। रिपोर्ट इस बात पर ज़ोर देती है कि बैंकों को ऑटोमेटेड प्रोसेस और ह्यूमन इंटरैक्शन के बीच एक रणनीतिक संतुलन बनाने की ज़रूरत है, साथ ही लेगेसी टेक्नोलॉजी और डेटा प्राइवेसी जैसी चुनौतियों का भी सामना करना होगा। EY India में पार्टनर – फाइनेंशियल सर्विसेज, आर्थी रंगराजन ने बताया कि ग्राहकों की उम्मीदें फिनटेक कंपनियों द्वारा दिए जाने वाले सीमलेस, तेज़ और पारदर्शी अनुभवों से लगातार आकार ले रही हैं। सिर्फ़ 25% ग्राहक समग्र बैंकिंग अनुभव को 'उत्कृष्ट' बताते हैं, जिससे संस्थानों के लिए अपनी कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रैटेजी को बेहतर बनाने का एक बड़ा मौका है। अकाउंट खोलने की प्रक्रिया आम तौर पर 88% सुविधा के साथ अच्छी तरह से स्वीकार की जाती है, लेकिन 'एस्पायरिंग स्ट्राइवर्स' को अनावश्यक ब्रांच विज़िट और लंबी प्रक्रियाओं जैसी बाधाओं का सामना करना पड़ता है, जो अन्य ग्राहक समूहों के सुगम अनुभवों के विपरीत है। ये इनसाइट्स बताते हैं कि जहां डिजिटल चैनल कई नियमित कामों को संभालते हैं, वहीं विशेष ग्राहक ज़रूरतों और बेहतर, diferenciated अनुभव प्रदान करने के लिए ब्रांच का रणनीतिक महत्व अभी भी बहुत अधिक है।