बीमा बिक्री में ब्रोकर्स की बंपर कमाई, पर ग्राहक सर्विस में भारी कमी

बीमा बिक्री के किंग ब्रोकर्स!

Praxis Global Alliance की एक रिपोर्ट बताती है कि मोटर और हेल्थ इंश्योरेंस के धंधे में ब्रोकर्स और एजेंट्स का दबदबा है। ये लोग नई पॉलिसियों की करीब 80% बिक्री संभालते हैं। डिजिटल चैनल बढ़ने के बावजूद, ग्राहक अभी भी जटिल पॉलिसी और क्लेम को समझने के लिए इन बिचौलियों पर ही निर्भर हैं।

ग्राहक एजेंट्स को क्यों चुनते हैं?

Praxis के आंकड़ों के अनुसार, 83% ग्राहकों को इंश्योरेंस प्रोडक्ट समझना मुश्किल लगता है। ज़्यादातर ग्राहक (दो-तिहाई) सही पॉलिसी चुनने के लिए एजेंट्स की मदद लेते हैं, और आधे तो विभिन्न प्लान्स को समझने के लिए उन पर निर्भर करते हैं। भरोसा, बेहतर कीमत और अच्छी सर्विस भी ग्राहकों को एजेंट्स के साथ काम करने के लिए प्रेरित करती है।

सर्विस में बड़ा गैप!

रिपोर्ट में यह भी बताया गया है कि ग्राहकों की उम्मीदों और उन्हें मिलने वाली सर्विस के बीच एक बड़ा गैप है। मोटर इंश्योरेंस खरीदने वाले सिर्फ 35% और हेल्थ इंश्योरेंस खरीदने वाले 28% ग्राहक ही खरीद और क्लेम के दौरान अपनी सभी उम्मीदों पर खरा उतरने का अनुभव करते हैं। इससे पता चलता है कि पॉलिसी की सही जानकारी देने और क्लेम के समय सपोर्ट देने में कुछ कमियां हैं।

लॉयल्टी और कस्टमर टर्नओवर

ग्राहक अक्सर इंश्योरेंस कंपनियों की तुलना में अपने एजेंट्स के साथ ज़्यादा जुड़ाव महसूस करते हैं। करीब 40-50% ग्राहक एक ही एजेंट से कई फाइनेंशियल प्रोडक्ट्स खरीदते हैं, जिससे एजेंट को ज़्यादा बेचने में मदद मिलती है। इंश्योरर्स को हाई कस्टमर चर्न (ग्राहक छोड़ने की दर) का सामना करना पड़ता है; रिटेल मोटर इंश्योरेंस में 35-45% और हेल्थ इंश्योरेंस में शुरुआती कुछ सालों में 25% से ज़्यादा का टर्नओवर देखा जाता है। कई पॉलिसी होल्डर तो अपने इंश्योरर का नाम तक नहीं बता पाते, जो एजेंट की अहमियत को दर्शाता है।

ग्राहकों की मुख्य परेशानियां

ग्राहक जटिल पॉलिसी शर्तों को न समझ पाने से काफी परेशान हैं। 50% से ज़्यादा क्लेम करने वालों को अपनी पूरी क्लेम राशि नहीं मिली। इसके अलावा, 40% ग्राहकों को क्लेम सेटल करने में देरी और पारदर्शिता की कमी का अनुभव हुआ। कई ग्राहक इंश्योरर्स से ज़्यादा जुड़ाव चाहते हैं, जिसमें 60% ग्राहकों ने ऐसी इच्छा जताई है।