आरबीआई ने ग्राहक शिकायत बैकलॉग को खत्म करने के लिए दो महीने का अभियान शुरू किया: क्या आपका पैसा सुरक्षित है?

भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) 1 जनवरी से शुरू होने वाले दो महीने के गहन अभियान को शुरू करने वाला है। यह अभियान उसकी एकीकृत लोकपाल प्रणाली (integrated ombudsman system) के भीतर ग्राहकों की शिकायतों के बढ़ते बैकलॉग को साफ करने के लिए समर्पित होगा। इस महत्वपूर्ण अभियान का उद्देश्य एक महीने से अधिक समय से लंबित शिकायतों का समाधान करना है, जो ग्राहक सेवा के प्रति केंद्रीय बैंक की प्रतिबद्धता को और मजबूत करता है।

आरबीआई की कार्य योजना

आरबीआई गवर्नर संजय मल्होत्रा ने अभियान की घोषणा की, जिसमें बैंकों और वित्तीय संस्थानों सहित विनियमित संस्थाओं (regulated entities) द्वारा ग्राहक सेवा को प्राथमिकता देने और पूरा सहयोग करने की आवश्यकता पर जोर दिया गया।
यह अभियान जनवरी और फरवरी के दौरान 30 दिनों से अधिक समय से लंबित सभी मामलों को हल करने पर विशेष रूप से ध्यान केंद्रित करेगा।
गवर्नर मल्होत्रा ने ग्राहक सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए आरबीआई द्वारा पहले से उठाए गए विभिन्न उपायों पर प्रकाश डाला, जैसे कि री-केवाईसी (Re-KYC) प्रक्रिया, वित्तीय समावेशन (financial inclusion) पहल, और "आपकी पूंजी, आपका अधिकार" ('Aapki Poonji, Aapka Adhikar') अभियान।
उन्होंने यह भी उल्लेख किया कि आरबीआई सेवाएं अब पूरी तरह से डिजिटाइज़ हो गई हैं, जिसमें आवेदन निपटान और लंबित मामलों की मासिक सारांश प्रकाशित किए जाते हैं, और कहा कि 99.8% से अधिक आवेदन निर्धारित समय-सीमा के भीतर संसाधित किए जाते हैं।

बढ़ती शिकायत की चुनौती

कुशल प्रसंस्करण के आरबीआई के दावों के बावजूद, हाल के महीनों में शिकायतों की संख्या में काफी वृद्धि के कारण आरबीआई लोकपाल के पास लंबित मामलों की संख्या बढ़ गई है।
नवीनतम लोकपाल वार्षिक रिपोर्ट से पता चलता है कि केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रसंस्करण केंद्र को वित्तीय वर्ष 2024-25 में 9,11,384 शिकायतें प्राप्त हुईं, जो पिछले वर्ष की तुलना में 18.83% अधिक हैं।
वर्ष के दौरान निपटाए गए 9,04,314 शिकायतों में से, एक महत्वपूर्ण 7,84,176, या 85.2%, को आरबीआई-एकीकृत लोकपाल योजना 2021 के तहत गैर-रखरखाव योग्य (non-maintainable) के रूप में बंद कर दिया गया था।
1,20,138 अन्य मामलों को आगे की कार्रवाई के लिए लोकपाल कार्यालयों या उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण प्रकोष्ठों में भेजा गया था।

संचार माध्यम

ईमेल शिकायतों को दर्ज करने का प्राथमिक तरीका बना हुआ है, जो वित्तीय वर्ष 2024-25 में 93.18% सबमिशन के लिए जिम्मेदार है।
शिकायत सबमिशन में भौतिक पत्रों का हिस्सा लगातार घट रहा है।

पहल का महत्व

केंद्रीय बैंक द्वारा यह विशेष अभियान बैकलॉग को कम करने और वित्तीय क्षेत्र के लिए समय पर निवारण को एक मौलिक मानक के रूप में फिर से स्थापित करने के लिए महत्वपूर्ण है।
एक कुशल शिकायत निवारण प्रणाली ग्राहक विश्वास बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है।

प्रभाव

यह खबर सीधे तौर पर भारत की सभी विनियमित वित्तीय संस्थाओं से अपेक्षित परिचालन दक्षता और ग्राहक सेवा मानकों को प्रभावित करती है। यह शिकायत प्रबंधन पर नियामक जांच में वृद्धि का संकेत देता है। सफल कार्यान्वयन से ग्राहक संतुष्टि बढ़ सकती है और संभावित रूप से गैर-अनुपालन के लिए नियामक दंड के जोखिम को कम किया जा सकता है। 10 में से 7 का प्रभाव रेटिंग वित्तीय क्षेत्र के परिचालन स्वास्थ्य और ग्राहक विश्वास के लिए इसके महत्व को दर्शाता है।

कठिन शब्दों की व्याख्या

एकीकृत लोकपाल प्रणाली (Integrated Ombudsman System): भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा एक एकीकृत प्रणाली जो विनियमित संस्थाओं के खिलाफ सभी ग्राहक शिकायतों को संभालती है, जिससे निवारण प्रक्रिया सरल हो जाती है।
विनियमित संस्थाएं (Regulated Entities): बैंक, गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां (NBFCs) और भुगतान प्रणाली प्रतिभागी जैसे वित्तीय संस्थान, जिनकी निगरानी और विनियमन आरबीआई द्वारा किया जाता है।
री-केवाईसी (Re-KYC): अपने ग्राहक को फिर से जानें। यह एक प्रक्रिया है जहाँ वित्तीय संस्थान नियामक आवश्यकताओं का पालन करने के लिए समय-समय पर ग्राहक की जानकारी को अपडेट करते हैं।
वित्तीय समावेशन (Financial Inclusion): व्यक्तियों और व्यवसायों को बैंकिंग, क्रेडिट, बीमा और भुगतान सहित उपयोगी और सस्ती वित्तीय उत्पाद और सेवाएं सुलभ हों, यह सुनिश्चित करने के प्रयास।
गैर-रखरखाव योग्य (Non-maintainable): वे शिकायतें जो आरबीआई की लोकपाल योजना द्वारा निर्धारित पात्रता मानदंडों या प्रक्रियात्मक आवश्यकताओं को पूरा नहीं करती हैं और इसलिए योग्यता पर विस्तृत जांच के बिना खारिज कर दी जाती हैं।