ભારતીય નાગરિક ઉડ્ડયન મંત્રાલયે યાત્રીઓની ફરિયાદોના તાત્કાલિક નિરાકરણ માટે 24x7 કંટ્રોલ રૂમ શરૂ કર્યો

મંત્રાલયે એર પેસેન્જર ફરિયાદો માટે 24x7 કંટ્રોલ રૂમ શરૂ કર્યો

ભારતીય સિવિલ એવિએશન મંત્રાલયે એર મુસાફરોના મુદ્દાઓને તાત્કાલિક અને અસરકારક રીતે ઉકેલવા માટે એક સમર્પિત 24x7 પેસેન્જર આસિસ્ટન્સ કંટ્રોલ રૂમ (PACR) શરૂ કર્યો છે. આ પગલું તાજેતરના ઓપરેશનલ વિક્ષેપોના પ્રતિભાવમાં આવ્યું છે, જેમાં ઇન્ડિગોની સમસ્યાઓ અને ધુમ્મસને કારણે થયેલા વ્યાપક વિલંબનો સમાવેશ થાય છે, જે એવિએશન ઇકોસિસ્ટમમાં પેસેન્જર સપોર્ટ માટે વધુ સંરચિત અભિગમની જરૂરિયાત પર ભાર મૂકે છે.

આ કંટ્રોલ રૂમ, જે 10 ડિસેમ્બરથી કાર્યરત છે, વિવિધ હિતધારકોના પ્રયાસોને કેન્દ્રિત કરે છે. મંત્રાલય, ડિરેક્ટોરેટ જનરલ ઓફ સિવિલ એવિએશન (DGCA), એરલાઇન્સ અને એરપોર્ટ્સ ઓથોરિટી ઓફ ઇન્ડિયા (AAI) ના અધિકારીઓ કેન્દ્રમાં એકસાથે કામ કરી રહ્યા છે. તેમના પ્રાથમિક કાર્યોમાં એરલાઇન કામગીરીનું નિરીક્ષણ કરવું, પેસેન્જર કોલ્સનો પ્રતિસાદ આપવો અને ફરિયાદોના સમયસર નિરાકરણની ખાતરી કરવા માટે રીઅલ-ટાઇમ સહાયનું સંકલન કરવું શામેલ છે.

મુખ્ય મુદ્દો

વારંવાર ફ્લાઇટમાં વિલંબ, અપૂરતા અથવા વિલંબિત રિફંડ, નબળી એરપોર્ટ સુવિધાઓ અને ખોવાયેલ સામાન જેવી સતત સમસ્યાઓએ ભારતના એવિએશન ક્ષેત્રમાં પેસેન્જરના અનુભવો પર નકારાત્મક અસર કરી છે. આ પુનરાવર્તિત સમસ્યાઓએ સિસ્ટમમાં એક અંતર દર્શાવ્યું છે, જ્યાં તકવાદી હસ્તક્ષેપો સંતોષકારક સેવાના સુસંગત સ્તર પ્રદાન કરવા માટે અપૂરતા હતા. PACR ની સ્થાપના આ પડકારોને સીધા સંબોધવા માટે એક પદ્ધતિસર, સંકલિત અને કાર્યક્ષમ પદ્ધતિ બનાવવાનો પ્રયાસ કરે છે.

ઓપરેશનલ સુધારાઓ

સિવિલ એવિએશન સેક્રેટરી સમીર કુમાર સિંહાએ જણાવ્યું કે PACR કાર્યરત થયા પછી ફરિયાદ નિવારણમાં નોંધપાત્ર સુધારો થયો છે, અને મુસાફરો તથા ઉદ્યોગના હિતધારકો તરફથી સકારાત્મક પ્રતિસાદ મળ્યો છે. આ કેન્દ્ર ફ્લાઇટ રદ્દીકરણ અને વિલંબથી માંડીને ખોવાયેલ સામાન અને પીરસવામાં ન આવેલ ભોજન જેવી સમસ્યાઓના પ્રતિસાદોનું સંકલન કરવા માટે એક હબ તરીકે કાર્ય કરે છે. આ સહયોગી અભિગમ સમયસર માહિતી પ્રસાર અને અસરકારક પેસેન્જર સુવિધાને સરળ બનાવે છે.

માત્રાત્મક પરિણામો

PACR એ તેની અસરકારકતા દર્શાવી છે, જેમાં AirSewa પોર્ટલ, સોશિયલ મીડિયા અને સીધા કોલ્સ જેવા વિવિધ માધ્યમો દ્વારા પ્રાપ્ત થયેલી 13,000 થી વધુ પેસેન્જર ફરિયાદોનું નિરાકરણ કરવામાં આવ્યું છે. કંટ્રોલ રૂમમાં નજીકની દેખરેખ દ્વારા આ કેસોને ઝડપી અને પ્રાધાન્ય આપવામાં આવ્યું છે. મુખ્ય એરલાઇન્સના પ્રતિનિધિઓએ સક્રિય ભાગીદારી અને તાત્કાલિક સમસ્યાઓ હલ કરવાના પ્રયાસોની પુષ્ટિ કરી છે.

એરલાઇન પરિપ્રેક્ષ્ય

ઇન્ડિગોના ડિરેક્ટર કસ્ટમર એક્સપિરિયન્સ, પ્રતિક અર્જુન સેન, તેમણે પેસેન્જરની પૂછપરછની મિશ્ર પ્રકૃતિને સ્વીકારી અને વિક્ષેપ પછી નોંધપાત્ર સુધારાઓ નોંધતા, ટિકિટ રિફંડને ઝડપથી ઉકેલવા માટે એરલાઇનની પ્રતિબદ્ધતાની પુષ્ટિ કરી. સ્પાઇસજેટના આસિસ્ટન્ટ મેનેજર ઓફ ઓપરેશન્સ, અજીત તિવારી, ફ્લાઇટ વિલંબ અને અન્ય પેસેન્જર ચિંતાઓને સંબોધવા માટે કેન્દ્રમાં સરળ કાર્યપ્રવાહ નોંધ્યો. એર ઇન્ડિયા એક્સપ્રેસના કસ્ટમર હેપીનેસ ટીમના સભ્ય, લિસા અગ્રવાલે જણાવ્યું કે બેગેજ અને ભોજન સંબંધિત ફરિયાદો 72 કલાકની અંદર ઉકેલવાનો લક્ષ્યાંક છે. આકાસા એરના સિનિયર કસ્ટમર સર્વિસ એજન્ટ, શાહબાજ આલમે જણાવ્યું કે સેવા, રદ્દીકરણ અને રિફંડ સંબંધિત દૈનિક 15-16 પૂછપરછો પ્રાપ્ત થાય છે.

ભવિષ્યનો દ્રષ્ટિકોણ

મંત્રાલય PACR ને એવિએશન ક્ષેત્રમાં પેસેન્જર ફરિયાદ વ્યવસ્થાપનને વ્યાવસાયિક બનાવવા તરફનું એક નિર્ણાયક પગલું માને છે. નજીકના સંકલનને પ્રોત્સાહન આપીને અને રીઅલ-ટાઇમ હસ્તક્ષેપને સક્ષમ કરીને, આ પહેલનો ઉદ્દેશ્ય પેસેન્જરના વિશ્વાસને પુનઃસ્થાપિત કરવાનો અને ભારતમાં એકંદર એર ટ્રાવેલ અનુભવને વધારવાનો છે. કાર્યક્ષમતા અને પેસેન્જર સંતોષ પર સતત ધ્યાન, સંબંધિત એરલાઇન્સ અને નિયમનકારી સંસ્થાઓ માટે મુખ્ય ચાલક બનવાની અપેક્ષા છે.

અસર

આ પહેલથી પેસેન્જર સંતોષ અને એરલાઇનની પ્રતિષ્ઠા પર સકારાત્મક અસર થવાની અપેક્ષા છે. સુધારેલી ફરિયાદ હેન્ડલિંગ ગ્રાહક વફાદારી તરફ દોરી શકે છે અને સંભવિતપણે એર ટ્રાવેલની માંગમાં વધારો કરી શકે છે. રોકાણકારો માટે, આ એક સક્રિય નિયમનકારી વાતાવરણ સૂચવે છે જે સેવા ગુણવત્તા વધારવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે, જે પ્રતિષ્ઠા સંબંધિત જોખમો ઘટાડીને અને ઓપરેશનલ ફ્લો સુધારીને સૂચિબદ્ધ એવિએશન કંપનીઓની નાણાકીય કામગીરીને પરોક્ષ રીતે સમર્થન આપી શકે છે.
Impact Rating: 6/10

મુશ્કેલ શબ્દો સમજાવ્યા

• સિવિલ એવિએશન મંત્રાલય: ભારતમાં એવિએશન ઉદ્યોગની દેખરેખ અને નિયમન માટે જવાબદાર સરકારી વિભાગ.
• ડિરેક્ટોરેટ જનરલ ઓફ સિવિલ એવિએશન (DGCA): ભારતની સિવિલ એવિએશન માટે નિયમનકારી સંસ્થા, જે સલામતી, એરવર્ધિનસ અને ઓપરેશનલ ધોરણો માટે જવાબદાર છે.
• એરપોર્ટ્સ ઓથોરિટી ઓફ ઇન્ડિયા (AAI): સિવિલ એવિએશન મંત્રાલય હેઠળ એક વૈધાનિક સંસ્થા, જે ભારતમાં સિવિલ એવિએશન ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચરના સંચાલન માટે જવાબદાર છે.
• પેસેન્જર આસિસ્ટન્સ કંટ્રોલ રૂમ (PACR): એર પેસેન્જર ફરિયાદો અને મુદ્દાઓને સંચાલિત કરવા અને ઉકેલવા માટે 24x7 કાર્યરત એક સમર્પિત કેન્દ્ર.
• ફરિયાદ નિવારણ: વ્યક્તિઓ દ્વારા વ્યક્ત કરાયેલી ફરિયાદો અથવા અસંતોષને સંબોધવા અને ઉકેલવાની પ્રક્રિયા.
• ઓપરેશનલ વિક્ષેપો: સેવાઓના સામાન્ય કાર્યમાં વિક્ષેપો અથવા સમસ્યાઓ ઊભી કરતી ઘટનાઓ અથવા પરિસ્થિતિઓ, જેમ કે ફ્લાઇટ્સ.
• AirSewa: એર પેસેન્જર માટે ફરિયાદો નોંધાવવા અને સહાય મેળવવા માટેનું ઓનલાઇન પ્લેટફોર્મ/પોર્ટલ.