ગ્રાહક ફરિયાદોના બેકલોગને દૂર કરવા RBIનો બે મહિનાનો મોટો પ્રયાસ: શું તમારું પૈસા સુરક્ષિત છે?

ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI) 1 જાન્યુઆરીથી શરૂ થનાર બે મહિનાની તીવ્ર ઝુંબેશ શરૂ કરવા માટે તૈયાર છે. આ ઝુંબેશ તેની સંકલિત લોકપાલ સિસ્ટમ (integrated ombudsman system) માં ગ્રાહકોની ફરિયાદોના વધતા જતા બેકલોગને સાફ કરવા માટે સમર્પિત રહેશે. આ નોંધપાત્ર ડ્રાઇવનો ઉદ્દેશ એક મહિનાથી વધુ સમયથી પેન્ડિંગ રહેલી ફરિયાદોને સંબોધવાનો છે, જે ગ્રાહક સેવા પ્રત્યે સેન્ટ્રલ બેંકની પ્રતિબદ્ધતાને વધુ મજબૂત બનાવે છે.

RBI ની કાર્યવાહી યોજના

• RBI ગવર્નર સંજય મલ્હોત્રાએ આ અભિયાનની જાહેરાત કરી, જેમાં બેંકો અને નાણાકીય સંસ્થાઓ સહિત નિયંત્રિત સંસ્થાઓ (regulated entities) દ્વારા ગ્રાહક સેવીને પ્રાથમિકતા આપવાની અને સંપૂર્ણ સહકાર આપવાની જરૂરિયાત પર ભાર મૂક્યો.
• આ ડ્રાઇવ ખાસ કરીને જાન્યુઆરી અને ફેબ્રુઆરી દરમિયાન 30 દિવસથી વધુ સમયથી પેન્ડિંગ રહેલા તમામ કેસોનો નિકાલ કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરશે.
• ગવર્નર મલ્હોત્રાએ ગ્રાહક સેવાઓને સુધારવા માટે RBI દ્વારા પહેલેથી જ લેવાયેલા વિવિધ પગલાંઓ પર પ્રકાશ પાડ્યો, જેમ કે Re-KYC પ્રક્રિયા, નાણાકીય સમાવેશ (financial inclusion) પહેલ, અને "તમારી મૂડી, તમારો અધિકાર" ('Aapki Poonji, Aapka Adhikar') અભિયાન.
• તેમણે એ પણ નોંધ્યું કે RBI સેવાઓ હવે સંપૂર્ણપણે ડિજિટલ છે, જેમાં અરજીઓના નિકાલ અને પેન્ડિંગ કેસોના માસિક સારાંશ પ્રકાશિત કરવામાં આવે છે, અને જણાવ્યું કે 99.8% થી વધુ અરજીઓ નિર્ધારિત સમયમર્યાદામાં પ્રોસેસ થાય છે.

વધતી જતી ફરિયાદની સમસ્યા

• RBI ના કાર્યક્ષમ પ્રોસેસિંગના દાવાઓ છતાં, ફરિયાદોની સંખ્યામાં નોંધપાત્ર વધારો થવાને કારણે તાજેતરના મહિનાઓમાં RBI લોકપાલ પાસે પેન્ડન્સી વધી છે.
• નવીનતમ લોકપાલ વાર્ષિક અહેવાલ મુજબ, કેન્દ્રીયકૃત પ્રાપ્તિ અને પ્રોસેસિંગ કેન્દ્રને FY 2024-25 માં 9,11,384 ફરિયાદો મળી, જે ગયા વર્ષ કરતાં 18.83% વધુ છે.
• વર્ષ દરમિયાન નિકાલ કરાયેલી 9,04,314 ફરિયાદોમાંથી, નોંધપાત્ર 7,84,176, એટલે કે 85.2%, RBI-ઇન્ટિગ્રેટેડ લોકપાલ યોજના 2021 હેઠળ 'બિન-જાળવણી યોગ્ય' (non-maintainable) તરીકે બંધ કરવામાં આવી હતી.
• 1,20,138 અન્ય કેસોને વધુ કાર્યવાહી માટે લોકપાલ કાર્યાલયો અથવા ગ્રાહક શિક્ષણ અને સંરક્ષણ સેલોમાં મોકલવામાં આવ્યા હતા.

સંચાર ચેનલો

• FY 2024-25 માં 93.18% સબમિશન માટે જવાબદાર ઇમેઇલ, ફરિયાદો ફાઇલ કરવાની પ્રાથમિક પદ્ધતિ બની રહી છે.
• ફરિયાદ સબમિશનમાં ભૌતિક પત્રોનો હિસ્સો ઘટતો રહે છે.

પહેલનું મહત્વ

• સેન્ટ્રલ બેંક દ્વારા આ ખાસ અભિયાન બેકલોગ ઘટાડવા અને નાણાકીય ક્ષેત્ર માટે સમયસર નિવારણને મૂળભૂત ધોરણ તરીકે પુનઃસ્થાપિત કરવા માટે નિર્ણાયક છે.
• એક કાર્યક્ષમ ફરિયાદ નિવારણ સિસ્ટમ ગ્રાહક વિશ્વાસ અને ભરોસો જાળવવા માટે અત્યંત મહત્વપૂર્ણ છે.

અસર

• આ સમાચાર સીધા ભારતમાંની તમામ નિયંત્રિત નાણાકીય સંસ્થાઓ પાસેથી અપેક્ષિત કાર્યક્ષમતા અને ગ્રાહક સેવા ધોરણોને અસર કરે છે. તે ફરિયાદ હેન્ડલિંગ પર નિયમનકારી તપાસમાં વધારો સૂચવે છે. સફળ અમલીકરણ ગ્રાહક સંતોષ વધારી શકે છે અને સંભવિત રીતે નિયમનકારી દંડના જોખમને ઘટાડી શકે છે. 10 માંથી 7 નું અસર રેટિંગ નાણાકીય ક્ષેત્રના સંચાલન આરોગ્ય અને ગ્રાહક વિશ્વાસ માટે તેના મહત્વને પ્રતિબિંબિત કરે છે.

મુશ્કેલ શબ્દોની સમજૂતી

• ઇન્ટિગ્રેટેડ લોકપાલ સિસ્ટમ (Integrated Ombudsman System): ભારતીય રિઝર્વ બેંક દ્વારા એકીકૃત સિસ્ટમ જે નિયંત્રિત સંસ્થાઓ સામેની તમામ ગ્રાહક ફરિયાદોને સંભાળે છે, નિવારણ પ્રક્રિયાને સરળ બનાવે છે.
• નિયંત્રિત સંસ્થાઓ (Regulated Entities): બેંકો, નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સિયલ કંપનીઓ (NBFCs) અને પેમેન્ટ સિસ્ટમ સહભાગીઓ જેવી નાણાકીય સંસ્થાઓ, જે RBI દ્વારા દેખરેખ અને નિયંત્રિત થાય છે.
• Re-KYC: તમારા ગ્રાહકને ફરીથી જાણો. આ એક પ્રક્રિયા છે જેમાં નાણાકીય સંસ્થાઓ નિયમનકારી આવશ્યકતાઓનું પાલન કરવા માટે સમયાંતરે ગ્રાહકની માહિતી અપડેટ કરે છે.
• નાણાકીય સમાવેશ (Financial Inclusion): વ્યક્તિઓ અને વ્યવસાયોને બેંકિંગ, ક્રેડિટ, વીમો અને ચૂકવણીઓ સહિત ઉપયોગી અને પોસાય તેવી નાણાકીય ઉત્પાદનો અને સેવાઓની ઍક્સેસ મળે તે સુનિશ્ચિત કરવાના પ્રયાસો.
• બિન-જાળવણી યોગ્ય (Non-maintainable): RBI ની લોકપાલ યોજના દ્વારા નિર્ધારિત પાત્રતા માપદંડ અથવા પ્રક્રિયાત્મક જરૂરિયાતોને પૂર્ણ ન કરતી ફરિયાદો, તેથી યોગ્યતા પર વિગતવાર તપાસ વિના તેમને નકારી કાઢવામાં આવે છે.