ભારતનો ઈ-કોમર્સ સંઘર્ષ: સિટીમૉલ નાના શહેરોમાં ડિલિવરી અરાજકતા અને વધતા નુકસાન સામે લડી રહ્યું છે!

નાના શહેરોના ગ્રાહકોને લક્ષ્યાંક બનાવતી ઈ-કોમર્સ સ્ટાર્ટઅપ સિટીમૉલ, વારંવાર ડિલિવરીમાં વિલંબ અને ગ્રાહક અસંતોષ સહિત નોંધપાત્ર ઓપરેશનલ પડકારો સામે ઝઝૂમી રહી છે. કંપનીએ આવકમાં વૃદ્ધિ જોઈ છે, પરંતુ તેનું નુકસાન પણ વધી રહ્યું છે, જે આ નફાકારક છતાં જટિલ બજારમાં પ્રવેશવામાં આવતી મુશ્કેલીઓને પ્રકાશિત કરે છે. ગ્રાહકોએ ક્યારેય ન થયેલા મિસ્ડ કોલને કારણે ઓર્ડર રદ થયાના અને સમાપ્ત થયેલ ઉત્પાદન મળ્યાના અહેવાલો આપ્યા છે, જેમાં રિફંડ પોલિસીથી ઓછો પ્રતિસાદ મળ્યો. સહ-સ્થાપક અંગદ કિકલાએ વેરહાઉસ (warehouses) અને ડિલિવરી લોજિસ્ટિક્સમાં "અંડર-કેપેસિટી સમસ્યાઓ" (under-capacity issues) ને આ સમસ્યાઓનું પ્રાથમિક કારણ સ્વીકાર્યું છે. સિટીમૉલે FY24 માં ₹427 કરોડની આવક નોંધાવી છે, જે FY23 માં ₹346 કરોડ કરતાં વધુ છે. જોકે, તે જ સમયગાળામાં તેનું ચોખ્ખું નુકસાન ₹145 કરોડથી વધીને ₹159 કરોડ થયું છે. કંપનીએ $150 મિલિયનથી વધુ ભંડોળ આકર્ષિત કર્યું છે, તાજેતરના $47 મિલિયન રાઉન્ડમાં તેને લગભગ $320 મિલિયનનું મૂલ્યાંકન મળ્યું છે, જે તેની ક્ષમતામાં રોકાણકારોનો વિશ્વાસ દર્શાવે છે. 2019 માં સ્થપાયેલ, સિટીમૉલ શરૂઆતમાં સામાજિક વાણિજ્ય મોડેલ (social commerce model) પર નિર્ભર હતું. હવે તે સીધા એપ દ્વારા માંગ પેદા કરવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી રહ્યું છે, મીશો જેવા પ્લેટફોર્મ્સની સફળતાનું અનુકરણ કરવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યું છે, જે ટિયર-2 અને ટિયર-3 ગ્રાહકો, ખાસ કરીને લાઇફસ્ટાઇલ કેટેગરીઝમાં સફળ રહ્યું છે. ઝડપને પ્રાધાન્ય આપતા ક્વિક-કોમર્સ (quick-commerce) ખેલાડીઓથી વિપરીત, સિટીમૉલ કરિયાણાની આયોજિત ખરીદી માટે કિંમત અને ઉપલબ્ધતા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે, જેની સરેરાશ ઓર્ડર વેલ્યુ (AOV) ₹400-450 છે. તેની ક્ષમતા સમસ્યાઓનો સામનો કરવા માટે, સિટીમૉલ તેના વેરહાઉસ નેટવર્કને વિસ્તૃત કરી રહ્યું છે, ત્રણ નવી સુવિધાઓ ઉમેરી રહ્યું છે. કંપની તેના ઓપરેશન્સને સુવ્યવસ્થિત કરવા પર પણ કામ કરી રહી છે, સપ્લાય ચેઇન ખર્ચને પ્રતિ ઓર્ડર ₹100 થી વધુ પરથી લગભગ ₹50 સુધી ઘટાડ્યો છે. તેમ છતાં, પડકારો યથાવત છે, જેમાં બિઝનેસ-ટુ-બિઝનેસ (B2B) ઓર્ડર્સનો એક ભાગ વોલ્યુમ અને આવકને વધારવાનો, અને ડિલિવરી ભાગીદારો દ્વારા ઓફરનો દુરુપયોગ કરીને થતી છેતરપિંડીના કિસ્સાઓનો સમાવેશ થાય છે. કરિયાણા સિટીમૉલના 80% વ્યવસાયનું નિર્માણ કરે છે જેમાં ઓછું માર્જિન (4-6%) છે, જ્યારે ફેશન અને ઘર સજાવટ જેવી લાઇફસ્ટાઇલ કેટેગરીઝ વધુ નફાકારકતા (20-25%) પ્રદાન કરે છે. કંપની વધુ સારું માર્જિન મેળવવા માટે લાઇફસ્ટાઇલ ઉત્પાદનો માટે ઇન્વેન્ટરી-આધારિત મોડેલ (inventory-led model) તરફ આગળ વધી રહી છે. જોકે, આ કેટેગરીઝને સ્કેલ કરવામાં મુશ્કેલીઓ છે કારણ કે તેમાં ઊંડાણપૂર્વકની પસંદગી અને રિટર્ન માટે જટિલ રિવર્સ લોજિસ્ટિક્સની જરૂર પડે છે. અર્જુન મલ્હોત્રાએ નોંધ્યું કે સિટીમૉલને ટેકનોલોજી, પસંદગી અથવા વિતરણમાં નવીનતાની જરૂર છે જ્યાં અન્ય નિષ્ફળ ગયા છે. મધુર સિંઘલે ભારપૂર્વક જણાવ્યું કે જ્યારે વેલ્યુ શોપર્સને નો-ફ્રિલ મોડેલ્સ આકર્ષે છે, ત્યારે બદલાતી ગ્રાહક અપેક્ષાઓમાં સુધારેલી સેવા ગુણવત્તા, વિશ્વસનીયતા અને સુવિધાની માંગ હોય છે. સિટીમૉલનું ભવિષ્ય ખર્ચ કાર્યક્ષમતાને સુધારેલા ગ્રાહક અનુભવ સાથે સંતુલિત કરવાની તેની ક્ષમતા પર નિર્ભર રહેશે. આ સમાચાર ભારતીય ઈ-કોમર્સ ક્ષેત્ર, ખાસ કરીને ઓછી સેવા ધરાવતા ટિયર-2 અને ટિયર-3 બજારોને ટ્રેક કરતા રોકાણકારો માટે ખૂબ જ સંબંધિત છે. સિટીમૉલનું પ્રદર્શન આ પ્રદેશોને સેવા આપવાના ઓપરેશનલ અવરોધો અને નફાકારકતાની શક્યતાઓ પર આંતરદૃષ્ટિ પ્રદાન કરે છે. સિટીમૉલની સફળતા અન્ય સ્ટાર્ટઅપ્સ માટે એક સધ્ધર મોડેલનો સંકેત આપી શકે છે, જ્યારે સતત સંઘર્ષ બજારની આંતરિક મુશ્કેલીઓને પ્રકાશિત કરે છે.