EY India ના નવા અભ્યાસ મુજબ, માત્ર **23%** કંપનીઓ જ AI દ્વારા પોતાના કસ્ટમર સર્વિસ KPIs માં **50%** થી વધુનો સુધારો કરી શકી છે. મોટાભાગની કંપનીઓ ડેટા અને ગવર્નન્સના મુદ્દે અટવાઈ રહી છે.
EY India ના તાજેતરના રિપોર્ટ 'Demystifying AI in customer service' માં કોર્પોરેટ જગતની કાર્યક્ષમતા વચ્ચેની ખાઈ સામે આવી છે. રિપોર્ટ મુજબ, માત્ર પસંદગીની કેટલીક કંપનીઓ જેને 'Achievers' નામ આપવામાં આવ્યું છે, તેઓ આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સનો ઉપયોગ કરીને કસ્ટમર એક્સપિરિયન્સ, રેવન્યુ અને પ્રોડક્ટિવિટીમાં 50% થી વધુનો ઉછાળો મેળવી રહી છે.
કોણ છે વિજેતા અને કોણ પાછળ?
સર્વેમાં સામેલ કંપનીઓને ત્રણ ભાગમાં વહેંચવામાં આવી છે:
- Achievers (23%): જે કંપનીઓએ AI ને પોતાની કોર બિઝનેસ પ્રોસેસમાં સંપૂર્ણ રીતે અપનાવ્યું છે.
- Challengers (33%): જે કંપનીઓ મધ્યમ સ્તરે કામ કરી રહી છે.
- Aspirants (44%): આ એ કંપનીઓ છે જે હજુ પણ માત્ર ટેસ્ટિંગ અને પ્રાયોગિક ધોરણે જ AI નો ઉપયોગ કરી રહી છે, જેને પરિણામે તેમને કોઈ નક્કર પરિણામ મળતું નથી.
કંપનીઓ ક્યાં ઠોકર ખાય છે?
બાકીની 77% કંપનીઓ કેમ પાછળ છે? EY નો રિપોર્ટ જણાવે છે કે સમસ્યા માત્ર ટેકનોલોજીની નથી, પરંતુ સ્ટ્રક્ચરલ છે. જે કંપનીઓ ડેટાની ગુણવત્તા, આંતરિક પ્રક્રિયાઓ અને મજબૂત ગવર્નન્સ ફ્રેમવર્ક પર ધ્યાન નથી આપતી, તેમની AI પ્રોજેક્ટ્સ નિષ્ફળ જાય છે. કમ્પ્લાયન્સ અને બદલાતી સંસ્કૃતિ (Change Management) સાથે તાલમેલ ન સાધવાને કારણે રોકાણ પર વળતર મળતું નથી.
રોકાણકારો માટે શું છે મહત્વ?
હવે રોકાણકારોએ માત્ર કંપનીના AI અનાઉન્સમેન્ટ પર જ વિશ્વાસ ન કરવો જોઈએ. જે કંપનીઓ પોતાના ડેટા ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચરને અપગ્રેડ કરી રહી છે અને AI ને સંપૂર્ણ ઓપરેશનલ ચેઈનમાં સામેલ કરી રહી છે, તેમની પ્રોફિટ માર્જિન વધવાની શક્યતા વધુ છે. રોકાણકારે કંપનીના મેનેજમેન્ટની કોમેન્ટ્રી અને ઓપરેશનલ મેટ્રિક્સ, જેમ કે ટિકિટ હેન્ડલિંગ ટાઈમમાં ઘટાડો, તેના પર ખાસ નજર રાખવી જોઈએ.