Whalesbook
Capgemini નો રિપોર્ટ એક્ઝિક્યુટિવ્સ (Executives) અને ગ્રાહકો વચ્ચે કસ્ટમર સંતોષ (Customer Satisfaction) અંગેની ધારણાઓમાં એક મોટો ગેપ દર્શાવે છે. જ્યાં 84% કંપની લીડર્સ માને છે કે ગ્રાહકો તેમના ઉત્પાદનોની ભલામણ કરશે, ત્યાં માત્ર 45% ગ્રાહકો જ આવું અનુભવે છે. એક્ઝિક્યુટિવ્સ ગ્રાહકોના ઉત્પાદનની ગુણવત્તામાં કેટલા આત્મવિશ્વાસુ છે તેનો પણ વધુ પડતો અંદાજ લગાવે છે; 77% આ માને છે, તેની સરખામણીમાં માત્ર 14% ગ્રાહકો સંમત થાય છે.
મુખ્ય અવરોધો ગ્રાહક અનુભવને નુકસાન પહોંચાડે છે
આ અલગ-અલગ દ્રષ્ટિકોણ સીધા બિઝનેસ પરિણામો પર અસર કરે છે. નબળા ગ્રાહક અનુભવોને કારણે 63% ગ્રાહકો સ્પર્ધકો પાસે જાય છે અને 61% ઓછો ખર્ચ કરે છે. બીજી તરફ, હકારાત્મક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ (Interactions) વફાદારી વધારે છે, જેના કારણે 70% ગ્રાહકો પુનરાવર્તિત ખરીદદારો બને છે અને 65% ખરેખર મૂલ્યવાન અનુભવે છે. જોકે, પ્રગતિ સિસ્ટમેટિક સમસ્યાઓ દ્વારા અટકી રહી છે, જેમાં 40% કંપનીઓમાં અસ્પષ્ટ પરફોર્મન્સ માપદંડ (KPIs) અને માત્ર 23% માં યુનિફાઇડ કસ્ટમર એક્સપિરિયન્સ સ્ટ્રેટેજીનો અભાવ સામેલ છે. વધુમાં, ઘણી ફર્મ્સ (60%) ગ્રાહક ચેનલ ફ્રેગમેન્ટેશન (Channel Fragmentation) વકરવાની અપેક્ષા રાખે છે.
AI Trust Gap માં વધારો
જેમ જેમ કંપનીઓ AI નો ઉપયોગ વધારી રહી છે, તેમ Trust માં એક નોંધપાત્ર ગેપ ઉભરી આવ્યો છે. મોટાભાગના ગ્રાહકો (83%) તેમનો ડેટા રેકોર્ડ થવાથી અસ્વસ્થ છે, જ્યારે માત્ર 38% એક્ઝિક્યુટિવ્સ આ ચિંતા શેર કરે છે. ડેટા સિક્યોરિટી 81% ગ્રાહકો માટે નિર્ણાયક છે, તેમ છતાં માત્ર 8% લીડર્સ તેને મુખ્ય જોખમ તરીકે જુએ છે. રિપોર્ટ 'હ્યુમન-લેડ, AI-પાવર્ડ' કસ્ટમર એક્સપિરિયન્સ મોડલ અપનાવવાની ભલામણ કરે છે. આ અભિગમ યુનિફાઇડ સ્ટ્રેટેજી પર ભાર મૂકે છે, ઓટોમેટેડ સર્વિસને માનવ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા સાથે સંતુલિત કરે છે, અને સતત સુધારણા માટે AI ફીડબેકનો ઉપયોગ કરે છે. જે કંપનીઓ આ Trust અને એક્ઝિક્યુશન ગેપને પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળ જશે, તેમને ગ્રાહક વફાદારી ગુમાવવાનું જોખમ રહેશે.