TRAI એ ટેલિકોમ અને ઇન્ટરનેટ પ્રોવાઇડર્સ માટે કડક નિયમો જાહેર કર્યા છે. હવે **10,000** થી વધુ સબસ્ક્રાઇબર ધરાવતી કંપનીઓએ **24/7** ગ્રાહક સેવા પૂરી પાડવી પડશે અને નિયમોના ભંગ બદલ પ્રતિ ક્વાર્ટર **₹20 લાખ** સુધીનો દંડ થઈ શકે છે.
ભારતીય ટેલિકોમ રેગ્યુલેટરી ઓથોરિટી (TRAI) એ ટેલિકોમ અને ઇન્ટરનેટ સર્વિસ પ્રોવાઇડર્સ માટે ફરિયાદ નિવારણ માળખામાં મોટો ફેરફાર કર્યો છે. નવા 'Telecom Consumers Complaint Redressal (Fourth Amendment) Regulations, 2026' મુજબ, જે કંપનીઓના ગ્રાહકો 10,000 થી વધુ છે, તેમણે હવે ચોવીસ કલાક ગ્રાહક સેવા પૂરી પાડવી પડશે. ખાસ વાત એ છે કે આમાં ઓછામાં ઓછા 16 કલાક માનવ સહાય (Human assistance) ઉપલબ્ધ હોવી ફરજિયાત છે.
પેનલ્ટી અને નાણાકીય અસર
રેગ્યુલેટરે ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિકાલ માટે કડક દંડની વ્યવસ્થા કરી છે. ખોટી રીતે બંધ કરાયેલી દરેક ફરિયાદ માટે ₹1,000 અને અપીલ માટે ₹5,000 નો દંડ વસૂલવામાં આવશે. આ દંડની મર્યાદા પ્રતિ સર્વિસ એરિયા ₹20 લાખ પ્રતિ ક્વાર્ટર નક્કી કરવામાં આવી છે. વધુમાં, અપીલ દાખલ કરવાનો સમયગાળો 30 દિવસથી ઘટાડીને 15 દિવસ કરી દેવાયો છે. જો કંપનીઓ ક્વાર્ટરલી પરફોર્મન્સ રિપોર્ટ સબમિટ નહીં કરે, તો તેમને ₹10 લાખ સુધીનો અલગ દંડ થઈ શકે છે.
કંપનીઓ પર ઓપરેશનલ દબાણ
રોકાણકારો માટે આ નિયમોને કારણે ઓપરેશનલ ખર્ચમાં વધારો થવાની શક્યતા છે. સ્ટાફ અને કસ્ટમર સપોર્ટ ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર પાછળ કંપનીઓએ મોટું રોકાણ કરવું પડશે. ટેલિકોમ કંપનીઓએ હવે કસ્ટમર સેટિસ્ફેક્શન રિપોર્ટ જાહેર કરવા પડશે અને ગ્રીવન્સ રિપોર્ટ સીધા CEO અને બોર્ડ સમક્ષ રજૂ કરવા પડશે. નાણાકીય વર્ષ 2025-26 દરમિયાન ગ્રાહકોની ફરિયાદોનો આંકડો 73,000 ને પાર કરી ગયો હતો, જેને પગલે આ કડક પગલાં લેવાયા છે.
તાજેતરમાં જ Vodafone Idea ને 2018 ના નિયમોના ભંગ બદલ ₹89.16 લાખ નો દંડ ફટકારવામાં આવ્યો છે, જે દર્શાવે છે કે રેગ્યુલેટર હવે વધુ સક્રિય છે. હવે જોવાનું એ રહેશે કે Bharti Airtel અને Reliance Jio જેવી દિગ્ગજ કંપનીઓ આ ખર્ચને કેવી રીતે મેનેજ કરે છે અને તેની અસર તેમના માર્જિન પર કેટલી પડે છે.