Reserve Bank of India (RBI) એ તમામ બેંકોને કડક આદેશ આપ્યો છે. FY25 માં ગ્રાહકોની ફરિયાદોમાં **13.55%** નો ધરખમ વધારો થતા, હવે બેંકોએ ફરિયાદોનું નિરાકરણ લાવવા નવી રણનીતિ અપનાવવી પડશે.
ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું કારણ શું?
RBI ના ડેટા મુજબ, કુલ 13.3 લાખ ફરિયાદો નોંધાઈ છે, જેમાં સૌથી વધુ 29.25% ફરિયાદો લોન અને એડવાન્સને લગતી છે, જ્યારે 20.04% ફરિયાદો ક્રેડિટ કાર્ડ સાથે જોડાયેલી છે. આ આંકડાઓમાં પ્રાઈવેટ સેક્ટરની બેંકોનો હિસ્સો 37.53% અને પબ્લિક સેક્ટરની બેંકોનો હિસ્સો 34.80% રહ્યો છે.
શું બદલાશે હવે?
RBI એ 1 જુલાઈ, 2026 થી અમલમાં આવેલી 'Reserve Bank – Integrated Ombudsman Scheme (RB-IOS), 2026' હેઠળ બેંકોને તેમની આંતરિક સિસ્ટમ મજબૂત કરવા જણાવ્યું છે. હવે બેંકોએ માત્ર ફરિયાદો બંધ કરવાને બદલે, તે ફરિયાદો કેમ ઉદભવી તે માટે 'રૂટ-કોઝ એનાલિસિસ' (Root-cause analysis) કરવું પડશે.
રોકાણકારો પર શું અસર પડશે?
આ આદેશને કારણે બેંકોનો ટેક્નોલોજી અને સ્ટાફ ટ્રેનિંગ પાછળનો ખર્ચ વધી શકે છે. વધુમાં, RBI ઓમ્બડ્સમેન હવે ગ્રાહકોને ₹30 લાખ સુધીનું વળતર અને માનસિક ત્રાસ માટે ₹3 લાખ સુધીનું વળતર આપવાની સત્તા ધરાવે છે. જો બેંકો આંતરિક સ્તરે ફરિયાદોનો ઉકેલ નહીં લાવે, તો સીધી અસર તેમના નફા (Bottom line) પર જોવા મળી શકે છે. હવે બેંકના બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટર્સ પર ગ્રાહક સેવાને પ્રાથમિકતા આપવાનું દબાણ વધશે.