ભારતના વીમા ક્ષેત્રે ખોટી વેચાણ પદ્ધતિ: નિયમો નિષ્ફળ, વેચાણનું દબાણ યથાવત

વારંવારના નિયમનકારી કડકાઈ અને વધતી તપાસ છતાં, ભારતના વીમા ક્ષેત્રમાં ખોટી વેચાણ પદ્ધતિ (mis-selling) યથાવત છે. જાહેરાત (disclosures), યોગ્યતા (suitability) અને ગ્રાહકની સંમતિ (customer consent) પર કડક નિયમો હોવા છતાં, ખોટી રીતે વેચાયેલા ઉત્પાદનો સંબંધિત ફરિયાદો કુલ ફરિયાદોના પ્રમાણમાં વધી રહી છે. આ કાગળ પરના નિયમો અને વાસ્તવિક વેચાણ વર્તણૂક વચ્ચે નોંધપાત્ર અંતર દર્શાવે છે.
ઉદ્યોગ નિષ્ણાતો સેલ્સ ઇન્સેન્ટિવ સ્ટ્રક્ચર્સ (sales incentive structures) ને પ્રાથમિક કારણ ગણાવે છે. "ગ્રાઉન્ડ લેવલે સેલ્સ ઇન્સેન્ટિવ સ્ટ્રક્ચર બદલાયું નથી," એમ ઇન્શ્યોરન્સ સમાધાનના COO અને સહ-સ્થાપક શિલ્પા અરોરા કહે છે. તે સમજાવે છે કે લક્ષ્યો (targets), સ્પર્ધાઓ (contests) અને ઊંચા અગાઉથી કમિશન (upfront commissions) હજુ પણ યોગ્યતા સુનિશ્ચિત કરવા કરતાં ડીલ પૂર્ણ કરવાને પુરસ્કાર આપે છે. "જ્યારે આવકનું દબાણ વધારે હોય, ત્યારે ખોટી રજૂઆત (misrepresentation) એક શોર્ટકટ બની જાય છે," એમ તે ઉમેરે છે.
ભારતીય વીમા નિયમન અને વિકાસ પ્રાધિકરણ (IRDAI) એ જરૂરિયાત વિશ્લેષણ (need analysis), લાભ ચિત્રણ (benefit illustrations) અને ગ્રાહક સ્વીકૃતિ (customer acknowledgements) પર કડક નિયમો લાગુ કર્યા છે, જેમાં 2024 માં વધુ સુધારા કરવામાં આવ્યા છે. જોકે, અરોરા દલીલ કરે છે કે આ પગલાં ઘણીવાર માત્ર પ્રક્રિયાગત પાલન (procedural compliance) અથવા "ટિક-બૉક્સ કમ્પ્લાયન્સ" (tick-box compliance) નું પરિણામ હોય છે, જે ગ્રાહકની અર્થપૂર્ણ સમજણ સુનિશ્ચિત કરતા નથી. સ્વીકૃતિઓ (acknowledgements) સામાન્ય રીતે શેર કરેલા OTP માં પરિણમી શકે છે, જેમાં ગ્રાહકો શરતોને સંપૂર્ણપણે સમજ્યા વિના સંમતિ આપે છે.
એક માળખાકીય નબળાઈ જવાબદારી ઘટાડવામાં છે. વીમા વેચાણમાં ઘણીવાર એજન્ટો, બેંક શાખાઓ, બેંકાస్యૂરેન્સ ભાગીદારો અને ટેલિકોલર્સ જેવા અનેક સ્તરો સામેલ હોય છે. "દરેક જણ વેચાણને સ્પર્શે છે, પરંતુ જવાબદારી નક્કી કરવી મુશ્કેલ છે," એમ અરોરા નોંધે છે. જવાબદારીના આ વિતરણનો અર્થ છે કે દંડ ઘણીવાર ફર્મ દ્વારા સહન કરવામાં આવે છે, જે વ્યક્તિગત ગેરવર્તનને રોકવામાં નિષ્ફળ જાય છે.
બેંકો, જે કોર્પોરેટ એજન્ટ તરીકે જીવન વીમા વિતરણમાં પ્રભુત્વ ધરાવે છે, તે ચિંતાનું મુખ્ય ક્ષેત્ર રહે છે. કેટલીક બેંકોના આક્રમક વેચાણ લક્ષ્યો ગ્રાહકની યોગ્યતા કરતાં વીમા વેચાણને આગળ ધપાવે છે. ફી-આધારિત આવક લક્ષ્યો (fee-based income targets) શાખા મેનેજરોને વીમા ઉત્પાદનોને પ્રોત્સાહન આપવા માટે દબાણ કરે છે, ઘણીવાર શાખાઓમાં જ સ્થિત વીમા પ્રતિનિધિઓ દ્વારા, જેઓ સાયબર અથવા જવાબદારી વીમા (liability insurance) જેવા જટિલ ઉત્પાદનો પર વેચાણ કર્મચારીઓને પર્યાપ્ત તાલીમ આપ્યા વિના ગ્રાહક ડેટાનો લાભ લે છે.
IRDAI ની સમીક્ષાઓ વેચાણ પદ્ધતિઓમાં ખામીઓ વારંવાર દર્શાવે છે, પરંતુ અમલીકરણ ધીમું છે, અને દંડ ઘણીવાર વ્યાપારી લાભો કરતાં ઓછો હોય છે. ઓછી નાણાકીય જાગૃતિનો અર્થ છે કે ઘણા ગ્રાહકો વિશ્વાસ-આધારિત ખરીદી પર આધાર રાખે છે, ખાસ કરીને જ્યારે વીમો પરિચિત બેંક અધિકારીઓ અથવા એજન્ટો દ્વારા વેચવામાં આવે છે. આ વિશ્વાસનો દુરુપયોગ ઉત્પાદનોને ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ (fixed deposits) અથવા લોન જરૂરિયાતો તરીકે ખોટી રીતે રજૂ કરતી સેલ્સ પિચ (sales pitches) દ્વારા કરવામાં આવે છે, જેનાથી ઉત્પાદનો અને વાસ્તવિક જરૂરિયાતો વચ્ચે અસંગતતા ઊભી થાય છે. જ્યાં સુધી સેલ્સ ઇન્સેન્ટિવ્સ (sales incentives) ને સુસંગત કરવામાં ન આવે, વ્યક્તિગત જવાબદારી નિશ્ચિત કરવામાં ન આવે, અને અમલીકરણ ઝડપી ન બને, ત્યાં સુધી ખોટી વેચાણ પદ્ધતિ ચાલુ રહેવાની સંભાવના છે.