Whalesbook
ઓપરેશનલ ખામીઓ: શા માટે રકમ unclaimed રહે છે?
માત્ર ગ્રાહકોની અજાણતા જ નહીં, પરંતુ ₹20,000 કરોડ થી વધુની unclaimed જીવન વીમા રકમના સતત વધારા પાછળ ભારતીય જીવન વીમા ક્ષેત્રમાં કાર્યક્ષમતાની ગંભીર ખામીઓ રહેલી છે. આ સમસ્યા એવી છે જેને ફક્ત પ્રયાસોથી દૂર કરી શકાય તેમ નથી. ભલે આ નિષ્ક્રિય રકમોને ઘટાડવાના પ્રયાસો થયા હોય, પરંતુ સમસ્યાનું સ્તર સૂચવે છે કે ગ્રાહક ડેટા મેનેજમેન્ટ, દાવાઓની પ્રક્રિયા અને આંતરિક સંચારમાં સિસ્ટમિક નિષ્ફળતા છે.
માર્ચ 2024 સુધીમાં ₹20,062 કરોડ ની unclaimed જીવન વીમાની રકમ એ સિસ્ટમિક ઓપરેશનલ સમસ્યાઓનું સીધું પરિણામ છે. વીમા કંપનીઓ જૂના ગ્રાહક ડેટાબેઝ અને સક્રિય સંલગ્નતાના અભાવથી પીડાય છે, જેના કારણે સંપર્ક વિગતો ગુમ થાય છે અને પોલિસીની સ્થિતિ વિશે જાણકારીનો અભાવ રહે છે. આમાં જટિલ ક્લેમ પ્રક્રિયાઓ અને અપૂરતી આંતરિક સિસ્ટમ્સનો વધારો થાય છે, જે સમયસર ચુકવણીને અટકાવે છે. LIC જેવી કેટલીક કંપનીઓએ પ્રોએક્ટિવ આઉટરીચ અને ડિજિટલ ટૂલ્સ દ્વારા મેચ્યોરિટી ક્લેમ પ્રક્રિયાઓમાં સુધારો કર્યો છે, પરંતુ મૃત્યુ દાવાઓ (Death Claims) હજુ પણ પડકારરૂપ છે. ભારતીય વીમા નિયમનકાર અને વિકાસ પ્રાધિકરણ (IRDAI) એ નોંધ્યું છે કે કેટલીક ખાનગી વીમા કંપનીઓ દ્વારા દાવાની રકમના સંદર્ભમાં 80% થી ઓછા દાવાઓ ચૂકવવામાં આવે છે, જેમાં 18% સુધીના રિપ્યુડિયેશન રેટ (Repudiation Rate) જોવા મળે છે. આ સૂચવે છે કે દાવાઓ ફાઇલ થયા પછી પણ, પ્રક્રિયા અને ચુકવણીની અક્ષમતા બેકલોગ બનાવે છે.
નિયમનકારી પગલાં અને તેની અસર
નિયમનકારી સંસ્થાઓ, IRDAI સહિત, આ મુદ્દાને હલ કરવા માટે પગલાં અમલમાં મૂક્યા છે. જૂન 2023 થી નવેમ્બર 2023 દરમિયાન કરાયેલા ખાસ અભિયાનના પરિણામે unclaimed રકમમાં ₹1,018 કરોડ નો ચોખ્ખો ઘટાડો થયો. વધુમાં, ફેબ્રુઆરી 2024 માં 'Master Circular on Unclaimed Amounts' માં કરાયેલા સુધારા વ્યાખ્યાઓ અને રિપોર્ટિંગને સુધારવાનો હેતુ ધરાવે છે. દસ વર્ષથી વધુ સમયથી unclaimed રહેલા ફંડ્સ સિનિયર સિટિઝન્સ વેલ્ફેર ફંડ (SCWF) માં ટ્રાન્સફર કરવામાં આવે છે, અને લાભાર્થીઓ તેને રીક્લેમ કરવા માટે ૨૫ વર્ષ સુધીનો સમય ધરાવે છે. જોકે, સતત વધારો, FY24 ની શરૂઆતમાં ₹22,237 કરોડ સાથે, સૂચવે છે કે આ નિયમનકારી હસ્તક્ષેપો ઓપરેશનલ નિષ્ક્રિયતાના મૂળ કારણને બદલે લક્ષણો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી રહ્યા છે.
બજાર વિશ્લેષકોનો મત
ભારતીય જીવન વીમા ક્ષેત્રની ઓપરેશનલ અને ગ્રાહક વ્યવસ્થાપન વ્યૂહરચનાઓમાં એક મૂળભૂત ખામીને કારણે unclaimed ફંડ્સનું સતત ઊંચું પ્રમાણ, જે 2022 માં આશરે ₹20,000-₹27,000 કરોડ હતું, તે ચિંતાનો વિષય છે. ngành-વ્યાપી પહેલ અને વધતી જતી 87% સુરક્ષા ગેપ (Protection Gap) હોવા છતાં, નિષ્ક્રિય ભંડોળની સમસ્યા યથાવત છે. આ સૂચવે છે કે ઘણા વીમાકારો, ખાસ કરીને નાના ખાનગી ખેલાડીઓ, ઊંચા સંચાલન ખર્ચ (Operating Expenses) અને ઓછી પર્સિસ્ટન્સી રેશિયો (Persistency Ratio) થી પીડાય છે, જે તેમને વેચાણ પર વધુ ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવા અને વેચાણ પછીના ગ્રાહક સંલગ્નતા અને ડેટા સ્વચ્છતાને અવગણવા મજબૂર કરે છે. બિન-કુટુંબના સભ્યોને લાભાર્થી તરીકે નામ આપવાથી ઉદ્ભવતી જટિલતા, જે વીમાકર્તાની સાવધાની અને સંભવિત 'મોરલ હેઝાર્ડ' (Moral Hazard) ચિંતા તરફ દોરી જાય છે, તે દાવા પતાવટને વધુ જટિલ બનાવે છે. આ વિવિધ પારિવારિક માળખા માટે લાભાર્થીની ચકાસણી અને સંચાર માટે મજબૂત સિસ્ટમ્સના અભાવને સૂચવે છે. વધુમાં, ngành ની એકંદર ઓપરેશનલ કાર્યક્ષમતામાં નોંધપાત્ર તફાવત છે, જેમાં કેટલીક ખાનગી વીમા કંપનીઓ જાહેર ક્ષેત્રના પ્રતિસ્પર્ધીઓની તુલનામાં નીચા ક્લેમ-પેઇડ રેશિયો (Claim-Paid Ratio) દર્શાવે છે, જે આંતરિક પ્રક્રિયાગત નબળાઈઓને કારણે સતત વધારાનું જોખમ સૂચવે છે.
આગળ શું?
IRDAI પારદર્શિતા અને કાર્યક્ષમતા માટે સતત દબાણ કરી રહ્યું છે. સૂચિત પગલાંઓમાં ગ્રાહક ટ્રેસિંગ માટે વિતરણ ભાગીદારોને જવાબદાર ઠેરવવા, સંપર્ક વિગતોના ઓટોમેટિક અપડેટ્સ, અને ક્રેડિટ બ્યુરોનો ઉપયોગ શામેલ છે. unclaimed રકમોની પ્રક્રિયા માટે ઓનલાઇન ટૂલ્સનો વિકાસ અને મેચ્યોરિટી ક્લેમ્સ માટે એડવાન્સ નોટિફિકેશન પણ નિર્ણાયક છે. જ્યારે આ પગલાં FY24 સુધીમાં ₹20,062 કરોડ ની વર્તમાન unclaimed રકમને ઘટાડવાનો હેતુ ધરાવે છે, ત્યારે ડેટા મેનેજમેન્ટ અને ગ્રાહક સંલગ્નતાના મૂળભૂત પડકારો સૂચવે છે કે આ ક્ષેત્ર માટે આ એક સતત ઓપરેશનલ ચિંતા બની રહેશે.