RBI: બેંકો અને NBFCs માટે ગ્રાહક ફરિયાદ નિયમો વધુ કડક બન્યા

ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI) એ બુધવારે નવા નિર્દેશો જારી કર્યા છે, જેમાં બેંકો અને પાત્ર નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સિયલ કંપનીઓ (NBFCs) ને સંપૂર્ણપણે ઓટોમેટેડ કમ્પ્લેઇન્ટ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ્સ (fully automated complaint management systems) લાગુ કરવી ફરજિયાત છે. આ સિસ્ટમો કોઈપણ આંશિક રીતે ઉકેલાયેલી અથવા સંપૂર્ણપણે નકારેલી ગ્રાહક ફરિયાદોને આંતરિક લોકપાલ (internal ombudsman) ની કચેરી સુધી આપમેળે મોકલવા (auto-escalate) સક્ષમ હોવી જોઈએ.

Automated Complaint Escalation
નવા નિયમો હેઠળ, જે ફરિયાદો બેંકની આંતરિક ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ દ્વારા સંપૂર્ણપણે ઉકેલાતી નથી, તે આપમેળે IO ના પુનરાવલોકન માટે મોકલવામાં આવશે. આ પ્રક્રિયા અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો માટે બીજા સ્તરની ચકાસણી સુનિશ્ચિત કરવાનો હેતુ ધરાવે છે, જેથી ફરિયાદોને મૂળ શાખા અથવા યુનિટ દ્વારા વહેલા બંધ થતી અટકાવી શકાય.

Tighter Resolution Timelines
IO ને વૃદ્ધિ પામેલી ફરિયાદોની સમીક્ષા કરવા માટે ચોક્કસ સમયમર્યાદા ફાળવવામાં આવશે. જે કેસો માટે RBI, નેશનલ પેમેન્ટ્સ કોર્પોરેશન ઓફ ઇન્ડિયા (NPCI), અથવા કાર્ડ નેટવર્ક્સ દ્વારા નિરાકરણ સમયમર્યાદા નિર્ધારિત કરવામાં આવી છે, IO પાસે ઓછામાં ઓછા 10 દિવસ હશે. અન્ય તમામ બાબતો માટે, ફરિયાદ મળ્યાના 20 દિવસનો સમયગાળો ફરજિયાત છે. બેંકોએ એ સુનિશ્ચિત કરવું પડશે કે પ્રારંભિક ફરિયાદ સબમિટ થયાના 30 દિવસની અંદર ફરિયાદીને અંતિમ નિર્ણયની જાણ કરવામાં આવે.

Scope and Compliance
આ કડક નિયમો તે બેંકોને લાગુ પડશે જેમની પાસે 31 માર્ચ, 2025 સુધીમાં ભારતમાં 10 કે તેથી વધુ બેંકિંગ આઉટલેટ્સ છે. NBFCs માટે, આ માર્ગદર્શિકાઓ 10 કે તેથી વધુ શાખાઓ ધરાવતી ડિપોઝિટ લેતી સંસ્થાઓ અને સમાન તારીખે ₹5,000 કરોડ કે તેથી વધુની સંપત્તિ અને જાહેર ગ્રાહક ઇન્ટરફેસ ધરાવતી ડિપોઝિટ ન લેતી સંસ્થાઓને લક્ષ્ય બનાવે છે. હાઉસિંગ ફાઇનાન્સ કંપનીઓ (housing finance companies) અને કોર ઇન્વેસ્ટમેન્ટ કંપનીઓ (core investment companies) જેવી કેટલીક NBFC શ્રેણીઓને બાકાત રાખવામાં આવી છે.

Strengthened Oversight
RBI ની આ ચાલ બોર્ડ-સ્તરની દેખરેખ (board-level oversight) ને પણ વધારે છે, જેમાં આંતરિક અને ઉપ-આંતરિક લોકપાલની સંખ્યા નક્કી કરવાની જવાબદારી ગ્રાહક સેવા સમિતિઓને (CSCs) સોંપવામાં આવી છે. IO ના નિર્ણયને ઓવરરાઇડ (override) કરવાની મેનેજમેન્ટની ક્ષમતા મર્યાદિત છે, જેના માટે એક્ઝિક્યુટિવ ડિરેક્ટર (executive director) સ્તરે સક્ષમ અધિકારીની મંજૂરી જરૂરી છે. આવા કોઈપણ ઓવરરાઇડને સમીક્ષા માટે બેંકની CSC ને જાણ કરવી આવશ્યક છે. આ ઉપરાંત, વિગતવાર ત્રિમાસિક રિપોર્ટિંગ આવશ્યકતાઓ (detailed quarterly reporting requirements) રજૂ કરવામાં આવી છે, જે RBI ને તે કેસોની તપાસ કરવા સક્ષમ બનાવે છે જ્યાં ગ્રાહકો IO ની ભલામણ નકાર્યા પછી RBI લોકપાલ પાસે અપીલ કરવામાં સફળ રહ્યા છે.