RBI ડેટા આઘાતજનક પરિવર્તન જાહેર કરે છે: ખાનગી બેંકો હવે જાહેર બેંકો કરતાં વધુ ગ્રાહક ફરિયાદોનો સામનો કરી રહી છે!

ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI) ની લોકપાલ યોજના (ombudsman scheme) પરનો તાજેતરનો વાર્ષિક અહેવાલ બેંકિંગ ક્ષેત્રમાં એક નોંધપાત્ર પરિવર્તન સૂચવે છે, જેમાં હવે ખાનગી ક્ષેત્રની બેંકોને જાહેર ક્ષેત્રની બેંકોની તુલનામાં વધુ ગ્રાહક ફરિયાદો મળી રહી છે.

ફરિયાદ લેન્ડસ્કેપમાં બદલાવ

• નાણાકીય વર્ષ 2024-25 માં, ખાનગી ક્ષેત્રની બેંકોએ તમામ ફરિયાદોનો 37.53% હિસ્સો મેળવ્યો. આ અગાઉના નાણાકીય વર્ષ (2023-24) ના 34.39% કરતાં વધારો છે.
• તેનાથી વિપરીત, જાહેર ક્ષેત્રની બેંકોનો ફરિયાદોમાં હિસ્સો 2024-25 માં ઘટીને 34.80% થયો, જ્યારે 2023-24 માં તે 38.32% હતો.

કુલ ફરિયાદ વોલ્યુમ

• માર્ચ 2025 માં સમાપ્ત થયેલા નાણાકીય વર્ષમાં સેન્ટ્રલ બેંકને કુલ 2.96 લાખ ફરિયાદો મળી, જે પાછલા વર્ષની 2.93 લાખ ફરિયાદો કરતાં 1% નો નજીવો વધારો છે.
• વ્યક્તિઓએ ફરિયાદોનો મોટો હિસ્સો કબજે કર્યો, જે કુલ ફરિયાદોના 87% છે. આ આંકડો પાછલા વર્ષો સાથે સુસંગત છે.

મુખ્ય ફરિયાદ શ્રેણીઓ

• બેંકો સામેની ફરિયાદો સૌથી મોટો વિભાગ હતી, જે તમામ ફરિયાદોના 81.53% હતી. નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સિયલ કંપનીઓ (NBFCs) 14.80% સાથે બીજા ક્રમે રહી.
• ગ્રાહકો દ્વારા ઉઠાવવામાં આવેલા સૌથી સામાન્ય મુદ્દાઓ લોન અને એડવાન્સ (loans and advances) સંબંધિત હતા, જે બેંકો સામેની ફરિયાદોના 21.70% હતા. જોકે, આ એક વર્ષ પહેલાના 22.47% કરતાં થોડો ઘટાડો છે.
• ડિપોઝિટ એકાઉન્ટ (deposit account) સંબંધિત ફરિયાદો 20.63% સાથે બીજી સૌથી મોટી શ્રેણી તરીકે ઉભરી આવી, જે 2023-24 માં 19.15% હતી.
• ઇલેક્ટ્રોનિક અને મોબાઇલ બેંકિંગ (electronic and mobile banking) ફરિયાદો 19.33% સાથે ત્રીજા સ્થાને આવી ગઈ, જે પાછલા વર્ષના 22.48% થી ઓછી છે.
• NBFCs ને સમાવતાં, ક્રેડિટ કાર્ડ (credit card) સંબંધિત ફરિયાદોમાં નોંધપાત્ર વધારો થયો અને તે એકંદરે ફરિયાદોનો બીજો સૌથી મોટો સ્ત્રોત બની.
• સામૂહિક રીતે, લોન અને એડવાન્સ, ક્રેડિટ કાર્ડ, મોબાઇલ/ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગ, ડિપોઝિટ એકાઉન્ટ્સ અને ATM/ડેબિટ કાર્ડ સંબંધિત ફરિયાદોએ RBI લોકપાલને મળેલા કુલ ફરિયાદોનો 86.20% હિસ્સો બનાવ્યો.

લોકપાલની રિઝોલ્યુશન પ્રક્રિયા

• RBI લોકપાલ કાર્યાલયે 2024-25 દરમિયાન 2.90 લાખ ફરિયાદોનો નિકાલ કર્યો.
• લગભગ 62.16% (1.80 લાખ ફરિયાદો) 'મેન્ટેનેબલ' (maintainable) તરીકે ગણવામાં આવી, જ્યારે બાકીનીને 'નોન-મેન્ટેનેબલ' (non-maintainable) તરીકે નકારી કાઢવામાં આવી.
• મેન્ટેનેબલ ફરિયાદોમાંથી, અડધાથી વધુ (51.91%) પરસ્પર સમાધાન (mutual settlement), સમાધાન (conciliation) અથવા મધ્યસ્થી (mediation) દ્વારા ઉકેલવામાં આવી, જે સૌહાર્દપૂર્ણ ઉકેલોની પ્રાથમિકતા દર્શાવે છે.
• વધુ 43.36% મેન્ટેનેબલ ફરિયાદો નકારી (rejected) કાઢવામાં આવી.

રોકાણકારો માટે મહત્વ

• ખાનગી બેંકો સામે વધતી ફરિયાદો સંભવિત ઓપરેશનલ પડકારો અથવા ગ્રાહક સેવાના અંતરાલો દર્શાવી શકે છે જે તેમની પ્રતિષ્ઠા અને નાણાકીય કામગીરીને અસર કરી શકે છે.
• ફરિયાદોમાં વધારો, ખાસ કરીને લોન અને ડિપોઝિટ જેવી મુખ્ય સેવાઓ સંબંધિત, ગ્રાહક વફાદારી અને બજારની ધારણાને અસર કરી શકે છે, જે બેંકિંગ સ્ટોક્સ પ્રત્યે રોકાણકારોની ભાવનાને પ્રભાવિત કરશે.

અસર

• આ વલણ નિયમનકારો (regulators) અને ગ્રાહકો બંને તરફથી ખાનગી બેંકો પર વધુ તપાસ (scrutiny) તરફ દોરી શકે છે.
• વિશ્વાસ જાળવી રાખવા માટે બેંકોએ તેમની ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિઓ (grievance redressal mechanisms) અને ગ્રાહક સેવાને સુધારવાની જરૂર પડશે.
• રોકાણકારો ફરિયાદના વલણોના આધારે ચોક્કસ બેંકોમાં તેમના રોકાણ (exposure) નું પુન:મૂલ્યાંકન કરી શકે છે.
• અસર રેટિંગ: 7/10

મુશ્કેલ શબ્દોની સમજૂતી

• લોકપાલ યોજના (Ombudsman Scheme): બેંકો, NBFCs અને અન્ય નાણાકીય સેવાઓ સામે ગ્રાહક ફરિયાદોને કાર્યક્ષમ અને નિષ્પક્ષ રીતે ઉકેલવા માટે ભારતીય રિઝર્વ બેંક દ્વારા સ્થાપિત એક પદ્ધતિ.
• NBFCs: નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સિયલ કંપનીઓ, આ એવી નાણાકીય સંસ્થાઓ છે જે બેંકિંગ જેવી સેવાઓ પ્રદાન કરે છે પરંતુ તેમની પાસે બેંકિંગ લાઇસન્સ નથી.
• મેન્ટેનેબલ ફરિયાદો (Maintainable Complaints): ફરિયાદો જે લોકપાલ યોજના દ્વારા નિર્ધારિત યોગ્યતાના માપદંડોને પૂર્ણ કરે છે અને તેથી નિરાકરણ માટે લેવામાં આવે છે.
• સમાધાન (Conciliation): એક પ્રક્રિયા જ્યાં વિવાદમાં રહેલા પક્ષોને તટસ્થ તૃતીય પક્ષની મદદથી સ્વૈચ્છિક કરાર પર પહોંચવા માટે એકસાથે લાવવામાં આવે છે.
• મધ્યસ્થી (Mediation): સમાધાન જેવું જ, તેમાં એક તટસ્થ તૃતીય પક્ષ વિવાદિત પક્ષો વચ્ચે સંચારની સુવિધા આપે છે જેથી તેઓ પરસ્પર સ્વીકાર્ય ઉકેલ શોધી શકે.
• નકારવામાં આવેલી ફરિયાદો (Rejected Complaints): મેન્ટેનેબલ ફરિયાદો જેને તપાસ અથવા સમીક્ષા પછી, લોકપાલ આગળ વધારવા અથવા ફરિયાદકર્તાના પક્ષમાં ઉકેલવા નહીં તેવો નિર્ણય લે છે.