ભારતીય વીમા કંપનીઓ હવે ડિજિટલ અપનાવી રહી છે કારણ કે ગ્રાહકોની ફરિયાદો વધી છે. 'Bima Bharosa' પોર્ટલ પર **2.5 લાખથી વધુ** ફરિયાદો નોંધાયા બાદ, ઇન્ડસ્ટ્રી હવે પ્રોડક્ટ ડિસ્ક્લોઝર અને સેલ્સ ઓડિટના નિયમો કડક કરી રહી છે.
ભારતીય વીમા ક્ષેત્રમાં હવે પરંપરાગત અને અસ્પષ્ટ સેલ્સ મોડેલને સ્થાને ડિજિટલ સાધનો આવી રહ્યા છે. આ પરિવર્તનનું મુખ્ય કારણ ગ્રાહકોમાં વધતો અસંતોષ છે, જેનું પ્રમાણ રેગ્યુલેટરના 'Bima Bharosa' પોર્ટલ પર નોંધાયેલી 2.5 લાખથી વધુ ફરિયાદો પરથી સ્પષ્ટ થાય છે. હવે ગ્રાહકો જાતે જ ઓનલાઇન વેટિંગ પિરિયડ, કો-પેમેન્ટ અને એક્સક્લુઝન્સ જેવી વિગતો ચકાસે છે, પરિણામે વીમા એજન્ટો પરની નિર્ભરતા ઘટી રહી છે. ડેટા મુજબ, આશરે 75% હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ ખરીદનારા ગ્રાહકો ખરીદી કરતા પહેલા ઓછામાં ઓછી ત્રણ અલગ-અલગ પ્લાનની ઓનલાઇન સરખામણી કરે છે.
IRDAI ના નવા નિયમો અને અસર
રેગ્યુલેટર IRDAI હવે વીમા વિતરકો (distributors) ના ઇન્સેન્ટિવ્સને ગ્રાહકોના લાંબા ગાળાના હિત સાથે જોડવા માંગે છે. કંપનીઓ હવે મોટા upfront કમિશન મોડેલમાંથી બદલાઈને એવી સિસ્ટમ તરફ જઈ રહી છે જ્યાં કમિશન પોલિસીના સમયગાળા દરમિયાન ચૂકવવામાં આવે. બેંકો અને ઇન્ડિપેન્ડન્ટ બ્રોકર્સ માટે આ એક મોટો પડકાર છે, કારણ કે રેગ્યુલેટર દ્વારા હવે કમિશન ક્લોબેક (clawbacks) અને ખર્ચની મર્યાદાઓ વધુ કડક કરવામાં આવી છે.
ટેકનોલોજી પર મોટો ખર્ચ
આ કડક માનકોનું પાલન કરવા માટે વીમા કંપનીઓ હવે ઓટોમેટેડ સ્પીચ એનાલિટિક્સ અને કોલ ટ્રાન્સક્રિપ્શન સિસ્ટમ્સમાં મોટું રોકાણ કરી રહી છે. આ ટેકનોલોજી દ્વારા વેચાણની તમામ વાતચીતોનું 100% ઓડિટ કરવામાં આવશે. જોકે આનાથી ઓપરેશનલ ખર્ચ વધશે, પરંતુ કંપનીની પ્રતિષ્ઠા અને લાયસન્સ સુરક્ષિત રાખવા માટે તે અનિવાર્ય છે.
રોકાણકારો માટે હવે સૌથી મહત્ત્વનું એ રહેશે કે કંપનીઓ આ વધતા ટેકનોલોજી ખર્ચને મેનેજ કરીને કેવી રીતે પ્રોફિટ માર્જિન જાળવી રાખે છે. લાંબા ગાળે જે કંપનીઓ વધુ પારદર્શક પ્રોડક્ટ્સ અને સારી ગ્રાહક સેવા આપશે, તે જ માર્કેટમાં ટકી શકશે.