વીમા ક્ષેત્રે હવે વેચાણ કરતા ક્લેમ સેટલમેન્ટ અને ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિરાકરણ પર નિયમનકારી સંસ્થાઓનું વિશેષ ધ્યાન છે. વધતા વિવાદો અને હોસ્પિટલ બિલિંગના મુદ્દાઓને પગલે હવે કડક અમલીકરણ અને સેન્ટ્રલાઈઝ્ડ સિસ્ટમ આવી શકે છે.
ભારતીય વીમા ક્ષેત્રમાં હવે એક મોટો બદલાવ જોવા મળી રહ્યો છે. રેગ્યુલેટર્સ હવે માત્ર ડિસ્ટ્રિબ્યુશન અને કમિશન સ્ટ્રક્ચર પર ધ્યાન આપવાને બદલે ક્લેમ સેટલમેન્ટની પ્રક્રિયાને સુધારવા પર ભાર આપી રહ્યા છે. ખાસ કરીને હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સના વધતા વિવાદો અને જીવન વીમામાં થતા મિસ-સેલિંગને રોકવા માટે પોલિસીધારકોના હિતને પ્રાથમિકતા આપવામાં આવી રહી છે.
ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયામાં પડકારો
હાલમાં, પોલિસીધારકો માટે ક્લેમ રિજેક્શન સામે લડવું એક જટિલ પ્રક્રિયા છે. ગ્રાહકોએ કંપનીની ઇન્ટરનલ સિસ્ટમ, Bima Bharosa પોર્ટલ અને ઇન્સ્યોરન્સ ઓમ્બડ્સમેન વચ્ચે વારંવાર દસ્તાવેજો જમા કરાવવા પડે છે. હવે Bima Sugam રજિસ્ટ્રી જેવી ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ પર એક યુનિફાઇડ ફરિયાદ આઈડી લાવવાની ચર્ચા ચાલી રહી છે. આ ફેરફારથી વીમા કંપનીઓએ તેમના ડિજિટલ ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચરમાં મોટો ફેરફાર કરવો પડશે, જેનાથી તેમનો ઓપરેશનલ ખર્ચ વધી શકે છે.
કંપનીઓ માટે સૌથી ચિંતાનો વિષય એ છે કે ઘણી ફરિયાદો પોલિસીધારકોની તરફેણમાં ઉકેલાઈ રહી છે. આ સૂચવે છે કે કંપનીઓની હાલની ક્લેમ રિજેક્શન સિસ્ટમ કદાચ ઘણી આક્રમક છે. હવે એવી પણ માંગ ઉઠી રહી છે કે સાચી ફરિયાદોના વધતા જથ્થા માટે કંપનીઓ પર આર્થિક પેનલ્ટી લગાવવી જોઈએ, જે સીધી રીતે કંપનીઓના પ્રોફિટ માર્જિનને અસર કરી શકે છે.
હોસ્પિટલ બિલિંગ અને ખર્ચનું સંચાલન
વીમા કંપનીઓ અને રેગ્યુલેટર્સ હવે હોસ્પિટલ બિલિંગને પ્રમાણિત (Standardize) કરવા પર વિચાર કરી રહ્યા છે. રિટેલ હેલ્થ પોલિસીમાં 10% ફરજિયાત કો-પેમેન્ટના પ્રસ્તાવનો વિરોધ થઈ રહ્યો છે, કારણ કે તે ગ્રાહકો પર આર્થિક બોજ વધારે છે. નિષ્ણાતો માને છે કે General Insurance Council જો હોસ્પિટલો સાથે સીધી કિંમતો પર વાટાઘાટો કરે, તો ક્લેમ ઇન્ફ્લેશન પર વધુ સારી રીતે કાબૂ મેળવી શકાય છે.