Whalesbook
ડિજિટલ CX સુધારો નહીં તો ગ્રાહકો ગુમાવવાનું જોખમ
ભારતના બેંકિંગ ક્ષેત્રમાં ડિજિટલ સેવાઓની માંગમાં મોટો બદલાવ જોવા મળી રહ્યો છે. જેમ જેમ ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ વધી રહી છે, તેમ તેમ બેંકોએ તેમને જાળવી રાખવા માટે ગ્રાહક અનુભવને સુધારવાની નવી રીતોમાં રોકાણ કરવું પડશે.
ગ્રાહક અનુભવ જ સર્વોપરી
Ernst & Young (EY) ના એક અહેવાલમાં જાણવા મળ્યું છે કે 55% ભારતીય બેંકિંગ ગ્રાહકો એપ, વેબસાઇટ અને ચેટબોટ પર વધુ સારી ડિજિટલ મદદ ઇચ્છે છે. જોકે મોટાભાગના (70%) ગ્રાહકોને લાગે છે કે તેમની બેંક તેમની નાણાકીય જરૂરિયાતો સમજે છે, પરંતુ વાસ્તવિક સેવા ઘણીવાર ખૂબ ધીમી, અસ્પષ્ટ અથવા અસંગત હોય છે. આનો અર્થ એ છે કે બજાર હિસ્સો મેળવવા માટે ગ્રાહક અનુભવ હવે ઉત્પાદનો કે કિંમતો કરતાં વધુ મહત્વપૂર્ણ બની ગયો છે. EY રિપોર્ટમાં વિવિધ જૂથોના 2,000 થી વધુ ગ્રાહકોનું સર્વેક્ષણ કરવામાં આવ્યું હતું, જેમાં જણાવાયું હતું કે મોબાઇલ બેન્કિંગ લોકપ્રિય હોવા છતાં, ખાસ કરીને યુવા અને શહેરી વપરાશકર્તાઓમાં, ચેટબોટ્સમાં વિશ્વાસ હજુ પણ ઓછો છે. આ AI-આધારિત ઉકેલોમાં સુધારાની જરૂરિયાત દર્શાવે છે.
AI પર્સનલાઇઝેશન વિ. માનવીય સ્પર્શ
બેંકિંગ સેવાઓને વ્યક્તિગત બનાવવા માટે આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI) નિર્ણાયક બની રહ્યું છે. મહત્વાકાંક્ષી વ્યાવસાયિકો અને ઉદ્યોગસાહસિકોમાંથી લગભગ અડધા લોકો બચત અને બજેટનું સંચાલન કરવા માટે AI માં રસ ધરાવે છે, જે AI-સંચાલિત નાણાકીય સાધનો માટે તેમની તૈયારી દર્શાવે છે. ટેકનોલોજીકલ પ્રગતિ છતાં, માત્ર એક ક્વાર્ટર ગ્રાહકો તેમના બેંકિંગ અનુભવને 'ઉત્તમ' રેટ કરે છે. એકાઉન્ટ ખોલવાની પ્રક્રિયા સામાન્ય રીતે સરળ (88% સુવિધાજનક) માનવામાં આવે છે, પરંતુ ડિજિટલ ઓનબોર્ડિંગ ગ્રાહક જૂથોમાં બદલાય છે. EY નું EXCEL ફ્રેમવર્ક (Empathy, Execution, Convenience, Empowerment, Listening) બેંકોને CX સુધારવા અને વફાદારી બનાવવા માટે માર્ગદર્શન પૂરું પાડે છે. અહેવાલમાં એ પણ નોંધવામાં આવ્યું છે કે અમુક ગ્રાહકો, જેમ કે ઉદ્યોગસાહસિકો અને ગ્રામીણ વપરાશકર્તાઓ માટે, ભૌતિક શાખાઓ હજુ પણ મહત્વપૂર્ણ છે, જે ડિજિટલ અને ભૌતિક સેવા વિકલ્પોના મિશ્રણની જરૂરિયાત દર્શાવે છે.
પાછળ રહી જવાના જોખમો
ચેટબોટ્સમાં ઓછો સ્વીકાર અને વિશ્વાસ બેંકો માટે નોંધપાત્ર જોખમ ઊભું કરે છે. જો AI સાધનોમાં સુધારો કરવામાં ન આવે, તો બેંકો ત્વરિત સપોર્ટની અપેક્ષા રાખતા ગ્રાહકોને ગુમાવી શકે છે. જટિલ મુદ્દાઓ માટે માનવીય ક્રિયાપ્રતિક્રિયા પર વધુ પડતો આધાર રાખવાથી પણ વિલંબ થઈ શકે છે જો તેને યોગ્ય રીતે સંચાલિત ન કરવામાં આવે, ખાસ કરીને જ્યારે અમુક ગ્રાહકો માટે શાખાઓ હજુ પણ જરૂરી હોય. ઝડપથી આગળ વધી રહેલી ફિનટેક કંપનીઓ, જે અત્યંત વ્યક્તિગત ડિજિટલ અનુભવો પ્રદાન કરે છે, તે સતત ખતરો ઊભો કરે છે. જે બેંકો તેમની CX વ્યૂહરચનાઓને અપડેટ કરવામાં ધીમી છે, તેઓ આ સ્પર્ધકો સામે ગ્રાહકો ગુમાવવાનું જોખમ ધરાવે છે.
આગળનો માર્ગ
EY ના સંશોધન સૂચવે છે કે બેંકોએ વ્યક્તિગત સેવાઓ માટે AI માં રોકાણ કરવું પડશે અને ગ્રાહકની માંગને પહોંચી વળવા માટે તેમના ડિજિટલ ચેનલોમાં સુધારો કરવો પડશે. અનુકૂલન કરવામાં નિષ્ફળતાનો અર્થ એ છે કે ચપળ સ્પર્ધકો અને ફિનટેક ફર્મ્સ સામે પાછળ રહી જવું. ગ્રાહક અનુભવ હવે કોઈ બોનસ નથી, પરંતુ આવશ્યકતા છે, જે ભારતીય બેંકો સ્પર્ધા કેવી રીતે કરે છે અને ટેકનોલોજીનો અમલ કેવી રીતે કરે છે તેમાં મૂળભૂત પરિવર્તન લાવવા દબાણ કરી રહી છે.