Whalesbook
મુખ્ય બેંકિંગ કાર્યો માટે બ્રાન્ચો આજે પણ અનિવાર્ય
EY India નો વિસ્તૃત રિપોર્ટ, "Customer Experience Reimagined: The New Frontier for Indian Banking in 2026," પુષ્ટિ કરે છે કે ડિજિટલ ટ્રાન્સફોર્મેશનની ઝડપ વધવા છતાં, ભારતીય બેંકિંગ ક્ષેત્રમાં ફિઝિકલ બેંક બ્રાન્ચો મહત્વપૂર્ણ ભૂમિકા ભજવી રહી છે. 2,000 થી વધુ ગ્રાહકોના સર્વેક્ષણમાં જાણવા મળ્યું છે કે Know Your Customer (KYC) જેવી આવશ્યક પ્રક્રિયાઓ અને દસ્તાવેજ સબમિશન માટે હજુ પણ બ્રાન્ચમાં રૂબરૂ જવું પડે છે. આ ડેટા એ વિચારને પડકારે છે કે ડિજિટલ ચેનલોએ બેઝિક બેંકિંગ કાર્યો માટે ફિઝિકલ લોકેશન્સને સંપૂર્ણપણે બદલી નાખ્યા છે.
વસ્તી વિષયક જૂથો મુજબ બ્રાન્ચનો ઉપયોગ
વિવિધ વસ્તી વિષયક જૂથોમાં ફિઝિકલ બ્રાન્ચો સાથે ગ્રાહકોનો સંપર્ક નોંધપાત્ર રીતે બદલાય છે. યુવા ગ્રાહકો, જેમને 'aspiring strivers' તરીકે વર્ગીકૃત કરવામાં આવ્યા છે, તેમનો બ્રાન્ચ સંપર્ક માત્ર 9% છે. તેનાથી વિપરીત, 'rising professionals' વધુ મજબૂત કનેક્શન દર્શાવે છે, જેમાં ગ્રામીણ વિસ્તારોમાં 33% અને શહેરી વિસ્તારોમાં 37% બ્રાન્ચ સેવાઓનો ઉપયોગ કરે છે. ખાસ કરીને, મધ્યમ વયના ઉદ્યોગપતિઓ અને શહેરી 'mass-affluent' વર્ગ બ્રાન્ચો પર વધુ નિર્ભર છે, ખાસ કરીને રોકડ વ્યવહારો અને એકાઉન્ટ મેનેજમેન્ટ માટે. આ જૂથના 52% લોકો હજુ પણ આ સેવાઓ માટે બ્રાન્ચો પર આધાર રાખે છે. વધુમાં, 56% 'rural core' ગ્રાહકો હજુ પણ ડિપોઝિટ અને ઉપાડ માટે બ્રાન્ચની મુલાકાત લે છે, અને લગભગ 45% 'empowered urban women' નિયમિતપણે બ્રાન્ચોની મુલાકાત લે છે, જે ફિઝિકલ ટચપોઇન્ટ્સની સૂક્ષ્મ અને સતત ભૂમિકાને રેખાંકિત કરે છે.
વિકસતી ગ્રાહક અનુભવની આવશ્યકતા
EY India ના નેશનલ ફાઇનાન્સિયલ સર્વિસિસ લીડર, પ્રતિક શાહે ભારપૂર્વક જણાવ્યું કે શ્રેષ્ઠ ગ્રાહક અનુભવ એક મુખ્ય ભેદભાવક છે, જે સ્પર્ધાત્મક બજારમાં ક્રોસ-સેલિંગ અને અપસેલિંગની તકો પૂરી પાડે છે. રિપોર્ટ ઓટોમેટેડ પ્રક્રિયાઓ અને માનવ સંપર્ક વચ્ચે વ્યૂહાત્મક સંતુલનની જરૂરિયાત પર ભાર મૂકે છે, જ્યારે લેગસી ટેકનોલોજી અને ડેટા ગોપનીયતા સંબંધિત પડકારોને પણ સંબોધિત કરે છે. EY India ના પાર્ટનર – ફાઇનાન્સિયલ સર્વિસિસ, આરતી રંગરાજન, નોંધે છે કે ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ ફિનટેક કંપનીઓ દ્વારા ઓફર કરવામાં આવતા સીમલેસ, ઝડપી અને પારદર્શક અનુભવોથી વધુ પ્રભાવિત થઈ રહી છે. માત્ર 25% ગ્રાહકો એક ઉત્તમ એકંદર બેંકિંગ અનુભવની જાણ કરે છે, તેથી સંસ્થાઓ માટે તેમની ગ્રાહક જોડાણ વ્યૂહરચનાઓને સુધારવાની નોંધપાત્ર તક છે. જ્યારે એકાઉન્ટ ખોલવાની પ્રક્રિયાઓ સામાન્ય રીતે 88% સુવિધા સાથે સારી રીતે પ્રાપ્ત થાય છે, ત્યારે 'aspiring strivers' ને બિનજરૂરી બ્રાન્ચ મુલાકાતો અને લાંબી પ્રક્રિયાઓ જેવી અડચણોનો સામનો કરવો પડે છે, જે અન્ય ગ્રાહક જૂથોના સરળ અનુભવોથી વિપરીત છે. આ આંતરદૃષ્ટિ સૂચવે છે કે જ્યારે ડિજિટલ ચેનલો ઘણી નિયમિત કાર્યો સંભાળે છે, ત્યારે ચોક્કસ ગ્રાહક જરૂરિયાતો માટે અને શ્રેષ્ઠ, અલગ અનુભવ પહોંચાડવા માટે બ્રાન્ચોનું વ્યૂહાત્મક મહત્વ ઊંચું રહે છે.